王智: 以“精誠服務(wù)”為載體 助推企業(yè)快速發(fā)展 川煤廣旺公司信息分公司突出特色抓競賽的調(diào)查

“服務(wù)謀生存、服務(wù)求發(fā)展、服務(wù)建和諧、服務(wù)創(chuàng)效益”是四川煤炭產(chǎn)業(yè)集團(tuán)廣旺公司信息分公司“精誠服務(wù)”勞動競賽的主題，突出服務(wù)特色，把組織動員職工參與經(jīng)營、安全、管理活動作為推動發(fā)展的一項重要措施和手段，并通過“四比四賽”活動，有力地推動了目標(biāo)任務(wù)的完成，取得了可喜的成績。
信息分公司是下設(shè)17個通訊維護(hù)站、點，13個電視維護(hù)站，為百里礦區(qū)的4萬多職工家屬服務(wù)，同時還承擔(dān)著廣旺公司礦區(qū)通訊、電視、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)任務(wù)，承擔(dān)著廣旺公司的財務(wù)、電力、地測系統(tǒng)、瓦斯監(jiān)測等網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)任務(wù)；承擔(dān)著廣旺公司報紙、電視宣傳、出版和播出任務(wù)以及對外報道任務(wù)。面對繁重的任務(wù)和電信市場逐漸萎縮、資費不斷下調(diào)、用戶需求變化增加的現(xiàn)狀，他們針對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合廣旺公司“作風(fēng)轉(zhuǎn)變年”、“文明創(chuàng)建”與“艱苦創(chuàng)業(yè)三五年，再造一個新廣旺”的要求，審時度勢，開展了以構(gòu)建“服務(wù)型”企業(yè)為載體的“精誠服務(wù)”勞動競賽活動，通過公正、公平、科學(xué)合理的競賽以及強(qiáng)有力激勵措施，最大限度地促進(jìn)競賽目標(biāo)的實現(xiàn)。
一、“精誠服務(wù)”競賽的主要內(nèi)容
近兩年，信息分公司黨政工結(jié)合廣旺公司勞動競賽要求，在職工中開展“精誠服務(wù)”競賽活動，緊緊圍繞 “服務(wù)謀生存、服務(wù)求發(fā)展、服務(wù)建和諧、服務(wù)創(chuàng)效益”這一主題，進(jìn)一步強(qiáng)化職工“精誠服務(wù)是信息分公司經(jīng)營管理的生命線”的意識，增強(qiáng)提高管理和服務(wù)水平的緊迫感和自覺性；認(rèn)真查找服務(wù)差距，制定和落實整改措施，完善制度，努力實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量再上臺階，管理團(tuán)隊作風(fēng)明顯改進(jìn)，職工工作效率進(jìn)一步提高，用戶的滿意度進(jìn)一步提升，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高的總體要求進(jìn)行。“精誠服務(wù)”競賽活動的主要內(nèi)容是“四比四賽”，即：“比精神狀態(tài)，賽服務(wù)質(zhì)量；比服務(wù)技能，賽服務(wù)能力；比作風(fēng)過硬，賽服務(wù)紀(jì)律；比工作業(yè)績，賽服務(wù)效益”
　　二、“精誠服務(wù)”競賽的幾個特點

　　 一是方案主題突出，競賽目標(biāo)明確。競賽的主題較突出，即突出以構(gòu)建“服務(wù)型”企業(yè)為載體，推進(jìn)信息又好又快發(fā)展；以打造“和諧信息”契機(jī)，謀生存求發(fā)展；以培育一批具有示范作用的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門、優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”為目標(biāo)，增加管理水平和服務(wù)水平；以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為目的， 提高企業(yè)綜合實力。并通過部門與部門之間、職工之間的競賽，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門、窗口、明星，達(dá)到提高服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和效益，調(diào)動職工積極性，增強(qiáng)企業(yè)活力。增強(qiáng)團(tuán)隊意識的最終目的。

　　二是考核標(biāo)準(zhǔn)合理，評比條件具體。他們把是否完成全年經(jīng)營、新聞宣傳報道任務(wù)、文明創(chuàng)建、服務(wù)滿意度以及有無重大安全事故和政治責(zé)任事故作為評比的基本條件，在指標(biāo)考核上把服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效益四項內(nèi)容作為主要指標(biāo)，并對每一項內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，體現(xiàn)了公正性。

　　 三是獎勵政策到位，職工參與面廣。競賽實行按擋兌現(xiàn)（分為優(yōu)質(zhì)部門、班組、明星和參與職工），逗硬獎罰（罰表現(xiàn)在績效獎勵上）的原則。激發(fā)管理者和職工“主人翁”精神，消除抵觸情緒。并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門、班組、明星進(jìn)行物質(zhì)、和精神上（外出參觀學(xué)習(xí)）的獎勵。

　　信息分公司勞動競賽的一個顯著的特點就是競賽實現(xiàn)了由經(jīng)營部門向非經(jīng)營部門的轉(zhuǎn)變。競賽內(nèi)容貫穿經(jīng)營、安全、管理、誠信、服務(wù)的全過程。
　　 三、“精誠服務(wù)”競賽的主要做法

　　在開展“精誠服務(wù)”競賽活動中，他們主要是抓好“五個結(jié)合”，強(qiáng)化“二個到位”。

　　 “五個結(jié)合”是：一是把“精誠服務(wù)”賽活動與形勢任務(wù)教育結(jié)合起來。在實施“精誠服務(wù)”競賽的過程中，該公司始終貫穿信息發(fā)展、新聞宣傳政策的形勢任務(wù)教育，把引導(dǎo)職工正確認(rèn)識內(nèi)外部環(huán)境和信息公司自身發(fā)展形勢，實現(xiàn)和諧信息作為教育的主要內(nèi)容，并做到每季一次，把職工的思想統(tǒng)一到實現(xiàn)分公司的持續(xù)發(fā)展上來，認(rèn)大家認(rèn)清保持發(fā)展后勁符合職工現(xiàn)實和長遠(yuǎn)利益，職工是直接受益者，而組織職工開展勞動競賽，促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展，增量創(chuàng)收，增加效益，有利于提高職工的生活水平，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展實力。

　　 二是把“精誠服務(wù)”競賽與完成集團(tuán)公司下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)結(jié)合起來。在“512”地震災(zāi)害發(fā)生后，信息分公司結(jié)合廣旺公司“目標(biāo)不變，任務(wù)不減”和勞動競賽的要求，修訂了競賽內(nèi)容，把通過服務(wù)來提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益放在更加重要的位置，并貫穿于全年的各項工作和各個環(huán)節(jié)。通過競賽活動，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識、效益意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運行質(zhì)量，努力降低運營成本。該公司工程部、技術(shù)部在確保網(wǎng)絡(luò)正常運行的前提下，主動承接廣巴、廣陜、九寨度假村等內(nèi)、外部工程和服務(wù)工作，增加收入１００多萬元。從事新聞宣傳工作的報社、電視，充分挖掘新聞資源，整合力量，加大報道力度，在災(zāi)情發(fā)生和局部礦井關(guān)破啟動后，一方跟隨集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層采訪；另一方面堅守崗位制作、編播新聞。夜以繼日地做好新聞宣傳工作，出色完成了重大事件的報道任務(wù)，為廣旺公司抗震救災(zāi)、關(guān)破改制、大項目建設(shè)鼓舞了士氣，凝聚了力量，營造了良好的輿論環(huán)境。

三是把“精誠服務(wù)”競賽與維護(hù)職工切身利益結(jié)合起來。在競賽中，該公司努力做到處理好開展競賽與維護(hù)職工切身利益的關(guān)系，他們認(rèn)為：提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是從根本上維護(hù)職工的利益，企業(yè)利益和職工利益是緊密相連的，沒有良好的企業(yè)利益，職工的利益就無從談起。因此，引導(dǎo)教育職工樹立“企業(yè)靠我發(fā)展，我靠企業(yè)生存”的觀念，牢固建立起企業(yè)、職工利益共同體。讓職工真正認(rèn)識到“精誠服務(wù)”競賽既是從企業(yè)整體利益出發(fā)，又是考慮職工切身利益，在激勵職工為企業(yè)增量增收的同時，職工的利益也得到了保證。實現(xiàn)了把調(diào)動職工積極性與保護(hù)職工積極性統(tǒng)一起來；把推動企業(yè)經(jīng)營發(fā)展與維護(hù)職工經(jīng)濟(jì)利益統(tǒng)一起來。

四是把“精誠服務(wù)”競賽與“精細(xì)管理”結(jié)合起來。管理出效益、管理出效率。他們將“精嚴(yán)細(xì)實”的管理要求納入競賽中，暨強(qiáng)化了“精誠服務(wù)、精誠團(tuán)結(jié)；嚴(yán)格教育、嚴(yán)格獎懲；精打細(xì)算、精耕細(xì)作；注重實績、鼓勵實干”的管理理念，提高了管理水平，促進(jìn)了分公司的工作，又完善了競賽內(nèi)容，推動了競賽活動的開展。全年分公司實現(xiàn)了用戶“零”投訴，零事故，并以精細(xì)的管理，優(yōu)良的服務(wù)吸引數(shù)百戶寬帶用戶由外網(wǎng)轉(zhuǎn)入集團(tuán)網(wǎng)，為分公司增加了收入。

　　五是把“精誠服務(wù)”競賽與表彰先進(jìn)典型結(jié)合起來。該公司在每年召開的工作會上,認(rèn)真總結(jié)和推廣評選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門、班組、明星的先進(jìn)事跡和工作經(jīng)驗；讓職工身邊的先進(jìn)人物和事跡去感染、影響、教育自己，受到了好評。在競賽活動中，他們還把組織女職工巾幗建功競賽活動同“精誠服務(wù)”競賽結(jié)合起來，及時總結(jié)在競賽中涌現(xiàn)的先進(jìn)事跡和經(jīng)驗，以擴(kuò)大影響，激勵職工，有力地推動了競賽活動的開展。

　　 在競賽中他們除了抓好“五個結(jié)合”，還強(qiáng)化了競賽的“二個到位”。

　　 “二個到位”是：一是組織發(fā)動到位。競賽初始，該公司就成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和考核辦公室，書記、經(jīng)理在職工大會上親自做動員、提要求，闡述競賽活動的目的意義，各部門高度重視，齊抓共管，落實競賽方案，確定競賽目標(biāo)，明確各自職責(zé)，并根據(jù)各自工作特點向職工提出具體要求，使競賽在組織上得到了充分的保證，努力營造一種比學(xué)趕幫超的競賽氛圍。充分調(diào)動干部職工參賽積極性。

二是檢查督導(dǎo)到位。加強(qiáng)對競賽活動的督促檢查，考核組每季在各個部門自我考評的基礎(chǔ)上，對部門和職工進(jìn)行考核。為使競賽落到實處，信息分公司黨政工不定期召開分析會，部署下一步工作。同時將考核情況納入績效獎勵、文明創(chuàng)建、黨內(nèi)兩無獎勵中去，以激發(fā)干部職工的工作熱情，提高競賽活動的影響力，推動競賽活動的開展。

總之，“精誠服務(wù)”競賽開展以來，得到了職工的普遍認(rèn)可和接受，通過競賽內(nèi)容和形式的不斷完善，充分調(diào)動了各部門和職工的工作積極性，強(qiáng)化了企業(yè)的經(jīng)營管理，提高了職工的服務(wù)能力。形成了你追我趕爭，全力以赴抓經(jīng)營的良好氛圍，培養(yǎng)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星。同時，競賽活動的開展，也增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展活力，推動了經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。2008年經(jīng)營收入實現(xiàn)564.46萬元，同比增長20%；實現(xiàn)利潤89.42萬元，比下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)增加100%以上；職工工資人均增長10%；企業(yè)的整體素質(zhì)得到了提高，實現(xiàn)了職工與企業(yè)的同步發(fā)展。

作者單位：廣旺集團(tuán)電視中心