信訪接待工作的方法與技巧
信訪接待工作的方法與技巧
信訪作為中國(guó)共產(chǎn)黨的政治傳統(tǒng)在中國(guó)早已根深蒂固,在黨和政府與人民群眾之間架起了溝通的橋梁，同時(shí)在維護(hù)國(guó)家安全穩(wěn)定中發(fā)揮著不可估量的作用。
一、保持良好的信訪接待心態(tài)
1、接待工作者應(yīng)具備責(zé)任心、細(xì)心、誠(chéng)心和耐心。接待工作者要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，為黨分憂，為民解難，要有危機(jī)與責(zé)任意識(shí)，換位與服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立扎扎實(shí)實(shí)地為人民解決問(wèn)題的理念，在協(xié)調(diào)受理、排查化解、跟蹤督辦上下功夫。
2、要有下位傾聽(tīng)者的心態(tài)。不管是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，還是基層接待人員，都應(yīng)該俯下身子、放下架子，真正關(guān)心并傾聽(tīng)人民群眾的建議和訴求，并聽(tīng)取相關(guān)部門(mén)的商討意見(jiàn)，只有這樣才能將問(wèn)題徹底搞清楚，而問(wèn)題搞清楚了，才能給問(wèn)題“把好脈”，進(jìn)而制定出解決問(wèn)題的好方法好措施。
3、要有公正公平的心態(tài)。無(wú)論多么復(fù)雜的信訪問(wèn)題，都具備一個(gè)基本點(diǎn)，那就是事實(shí)和法律為根據(jù)，從內(nèi)心抱著一個(gè)公正的立場(chǎng)，最好通過(guò)企業(yè)相關(guān)規(guī)定政策解決。信訪工作的最終目的是為群眾辦實(shí)事，倘若信訪工作不能解決實(shí)際問(wèn)題，就失去了其存在的意義和價(jià)值，為此，信訪接待人員必須做到深入基層群眾，了解實(shí)際情況，及時(shí)深入群眾開(kāi)展調(diào)研分析，第一時(shí)間獲取有關(guān)資料，對(duì)問(wèn)題的根源進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，爭(zhēng)取一次予以解決。
二、信訪接待的基本素質(zhì)
1.熱忱的服務(wù)精神。根據(jù)現(xiàn)階段信訪工作的特點(diǎn)來(lái)看，信訪接待人員在面對(duì)上訪人員提出的問(wèn)題與訴求后，不管其是否合理，均要保持主動(dòng)熱情、不厭其煩的心態(tài)，要學(xué)會(huì)站在上訪者的角度思考問(wèn)題，對(duì)于好解決的問(wèn)題要聯(lián)系有關(guān)部門(mén)及時(shí)予以處理，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題要向來(lái)訪者闡明緣由，認(rèn)真進(jìn)行勸解和指導(dǎo)，通過(guò)耐心地講事實(shí)、擺道理，爭(zhēng)取獲得來(lái)訪者的理解，防止其采取反復(fù)上訪、越級(jí)上訪、集體上訪等不當(dāng)措施，避免造成社會(huì)負(fù)面影響。
2.良好語(yǔ)言溝通技巧。信訪接待人員必須具靈活敏捷的思維和一定的語(yǔ)言溝通技巧，當(dāng)面對(duì)一件事情時(shí)，能夠用最好的表述、溝通及勸導(dǎo)方式，達(dá)到最佳的勸解效果。因此信訪接待人員要主動(dòng)加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，同時(shí)積極涉獵心理學(xué)、現(xiàn)代溝通學(xué)等對(duì)自身工作有幫助的學(xué)科知識(shí)，善于“察言觀色”，能夠因人制宜、因事制宜地調(diào)整溝通策略和方法，逐漸豐富自己的溝通技巧，提高自己的工作質(zhì)量，從而在信訪接待中贏得主動(dòng)，為矛盾的調(diào)淺談信訪接待工作的方法與技巧。
3.因人因事制宜的調(diào)節(jié)能力。面對(duì)不同的上訪人員及信訪訴求，可通過(guò)不同的形式和途徑予以處理。信訪訴求不僅牽扯到群眾的個(gè)人利益，也經(jīng)常涉及一些社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)建設(shè)和諧穩(wěn)定社會(huì)具有深遠(yuǎn)影響。信訪接待人員不光要懂政策、懂法律、懂方法，也要掌握一定的情感技巧，唯有如此方能對(duì)信訪問(wèn)題一一作出合理回應(yīng)，提高群眾對(duì)信訪部門(mén)的好感度、信任度，樹(shù)立良好的信訪部門(mén)形象，進(jìn)而從根源上避免反復(fù)、越級(jí)、集體上訪等不良現(xiàn)象。在信訪接待過(guò)程中，對(duì)于不同的人、不同的事，應(yīng)靈活采取不同的解決策略，做到因人因事而異，而不能如法炮制同一套方法和策略。
鶴壁煤電股份有限公司第六煤礦 呂小敏
