企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系
前言
1范圍
2規(guī)范性引用文件
3術(shù)語和定義
4管理標準體系和工作標準體系的編制原則及基本要求
5管理標準體系的構(gòu)成
6管理標準的格式和編寫要求
7管理標準的構(gòu)成及指南
8工作標準體系的構(gòu)成和編寫要求
圖1管理標準體系的結(jié)構(gòu)形式
圖2工作標準體系的結(jié)構(gòu)形式
前言
GB/T 15498-2003《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》是企業(yè)標準體系系列標準之一，本系列標準結(jié)構(gòu)如下：
——GB/T 15496-2003《企業(yè)標準體系 要求》；
——GB/T 15497-2003《企業(yè)標準體系 技術(shù)標準體系》；
——GB/T 15498-2003《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》；
——GB/T 19273-2003《企業(yè)標準體系 評價與改進》。
本標準代替GB/T 15498-1995《企業(yè)標準體系 管理標準工作標準體系的構(gòu)成和要求》。
本標準在修訂時考慮了與GB/T 19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》、GB/T 19004-2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》、GB/T 24001-1996《環(huán)境管理體系 規(guī)范與使用指南》和GB/T 28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》等標準的要求，以便企業(yè)在建立和實施企業(yè)標準體系時能夠更好地與這些管理體系相結(jié)合。
本標準與GB/T 15498-1995《企業(yè)標準體系 管理標準工作標準體系的構(gòu)成和要求》相比主要變化如下：
——將名稱改為《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》；
——本標準適用于包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各類企業(yè)；
——本標準體現(xiàn)過程管理思想，強調(diào)持續(xù)改進理念，并通過標準的建立、實施達到企業(yè)管理各類體系運行的符合性和有效性；
——將原標準第4章“管理標準工作標準的制定原則”改為“管理標準體系和工作標準體系的編制原則及基本要求”；
——將原標準第5章“管理標準的構(gòu)成和要求”改為本標準第5章“管理標準體系的構(gòu)成”、第6章“管理標準的格式和編寫要求”和第7章“管理標準的構(gòu)成及指南”；
——原標準第5章“管理標準的構(gòu)成和要求”中管理標準體系的結(jié)構(gòu)，選擇了除管理基礎(chǔ)標準外的15個要素，本標準第5章“管理標準體系的構(gòu)成”對以上要素重新整合、增刪，調(diào)整為除管理基礎(chǔ)標準外的17個要素；
——將原標準第6章“工作標準的構(gòu)成和要求”改為本標準第8章“工作標準體系的構(gòu)成和編寫要求”。
本標準由國家標準化管理委員會提出。
本標準由中國標準化協(xié)會企業(yè)標準化分會歸口。
本標準起草單位：中國標準化協(xié)會、中國標準化協(xié)會企業(yè)標準化分會、山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京鐵路局太原鐵路分局、福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海爾集團。
本標準主要起草人：趙祖明、劉曉剛、陳渭、袁華南、高清火、張慶華、宋豐華、楊敏強、吳楠、賈自力、徐新忠。
本標準1995年首次發(fā)布，本次為第一次修訂。
1范圍
本標準規(guī)定了企業(yè)標準體系中管理標準體系和工作標準體系的構(gòu)成及編制的基本要求，并為采用本標準的各類企業(yè)提供了編制管理標準和工作標準的指南。
本標準適用于各種類型、不同規(guī)模的企業(yè)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 1.1-2000標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則（ISO/IEC Directives，Part3,1997,Rules for the structure and drafting of International Standards ,NEQ）
GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求
GB/T 13017 企業(yè)標準體系表編制指南
GB/T 15496 企業(yè)標準體系 要求
GB/T 15497 企業(yè)標準體系 技術(shù)標準體系
GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000:2000）
GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001:2000）
GB/T 19004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南（idt ISO9004:2000）
GB/T 19273 企業(yè)標準體系 評價與改進
GB/T 24001 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南（idt ISO14001:1996）
GB/T 28001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
管理標準 administrative standard
對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。
注：“管理事項”主要指在企業(yè)管理活動中，所涉及的經(jīng)營管理、設(shè)計開發(fā)與創(chuàng)新管理、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與技術(shù)標準相關(guān)聯(lián)的重復性事物和概念。
3.2
工作標準 duty standard
對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。
注：“工作事項”主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標準和技術(shù)標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復性事物的概念。
3.3
管理標準體系 administrative standard system
企業(yè)標準體系中的管理標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。
3.4
工作標準體系 duty standard system
企業(yè)標準體系中的工作標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。
4管理標準體系和工作標準體系的編制原則及基本要求
4.1管理標準體系、工作標準體系應(yīng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和強制性的國家標準、行業(yè)標準及地方標準的要求。
4.2管理標準體系應(yīng)能保證技術(shù)標準體系實施。工作標準體系應(yīng)確保技術(shù)標準體系和管理標準體系的實現(xiàn)。
4.3構(gòu)成管理標準體系、工作標準體系的標準之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)一致。
4.4管理標準體系、工作標準體系應(yīng)與企業(yè)的其他管理體系相互協(xié)調(diào)一致。
4.5企業(yè)對管理標準體系和工作標準體系應(yīng)定期復審，并確定其有效。
4.6因評價或確認需要，構(gòu)成管理標準體系的標準可為評價或確認提供所需要的文件，并組合成新的體系文件。
4.7管理標準體系的基本要求包括：
a） 管理標準體系應(yīng)在企業(yè)標準體系表的框架下制定，管理標準體系表應(yīng)符合GB/T 13017；
b） 管理標準體系應(yīng)貫徹國家、行業(yè)的管理基礎(chǔ)標準；
c） 企業(yè)應(yīng)充分吸收和運用國內(nèi)外先進的管理理論和經(jīng)驗，結(jié)合實際，將其應(yīng)用在管理標準體系的建立的實施中。
4.8工作標準體系的基本要求包括：
a） 企業(yè)對與生產(chǎn)、經(jīng)營、管理有關(guān)的工作崗位應(yīng)建立工作標準，并形成體系，以保證技術(shù)標準和管理標準的實施。
b） 工作標準體系應(yīng)在企業(yè)標準體系的框架下制定，并與技術(shù)標準和管理標準協(xié)調(diào)一致。
5管理標準體系的構(gòu)成
5.1管理標準體系總則
企業(yè)對與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理有關(guān)的重復性的管理活動制定管理標準，并按其內(nèi)在聯(lián)系形成體系。
5.2管理標準體系的構(gòu)成
5.2.1管理標準體系包括企業(yè)所執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和本企業(yè)制定的管理標準 。
5.2.2管理標準體系可以是一個獨立的體系，可以是多個體系的組合，也可分成若干相互聯(lián)系相互作用的子體系。
5.2.3管理標準體系的結(jié)構(gòu)形式見圖1。所列的管理內(nèi)容類別基本涵蓋了一般企業(yè)主要管理活動。
5.2.4本標準規(guī)定的要求是通用的，不同企業(yè)類型及產(chǎn)品的管理標準體系要素可根據(jù)其實際需要適當剪裁。
5.2.5管理標準體系是多個體系的組合時，應(yīng)避免重復和矛盾。
5.3管理標準體系的層次
5.3.1管理標準體系采用層次結(jié)構(gòu)。
5.3.2企業(yè)管理層次較多時，可采用多層結(jié)構(gòu)。
5.3.3上一管理層次的管理標準與下一層次標準體系的標準，應(yīng)確保相互協(xié)調(diào)。
5.3.4同層次的技術(shù)標準與管理標準應(yīng)確保相互協(xié)調(diào)。
圖1管理標準體系的結(jié)構(gòu)形式
6管理標準的格式和編寫要求
6.1管理標準的格式
6.1.1管理標準的格式參照GB/T 1.1的規(guī)定。
6.1.2當管理標準作為其他體系的部分時，可采用相應(yīng)的體系的格式，但不應(yīng)影響標準的完整性和系統(tǒng)性。
6.1.3管理標準的封面及印刷格式可參照GB/T 1.1的規(guī)定。在一個企業(yè)內(nèi)所有的管理標準格式應(yīng)一致。
6.1.4企業(yè)管理標準的編寫順序可參照GB/T 1.1的規(guī)定。通?？砂慈缦马樞颍呵把?、范圍、規(guī)范性引用文件、職責、管理內(nèi)容與方法、報告和記錄，必要時可增加附錄。
6.2管理標準的編號
6.2.1企業(yè)管理標準應(yīng)使用統(tǒng)一的編號方法，并應(yīng)與技術(shù)標準、工作標準相區(qū)別。
6.2.2同一分類的管理標準應(yīng)使用同一類別的編號標志。
6.2.3納入本企業(yè)管理標準體系的適用管理標準原則上應(yīng)賦予該企業(yè)管理標準的標準編號，并注明企業(yè)標準與適用標準之間的關(guān)系，具體編號形式由企業(yè)自定。
6.3管理標準的編寫要求
6.3.1封面、前言
可參照GB/T 1.1-2000中 6.1.1和 6.1.3的規(guī)定進行編寫。
6.3.2名稱
標準名稱應(yīng)簡明、確切地反映管理活動的主題。標準名稱除采用“管理標準”以外，也可采用管理活動的主題與“程序”、“控制”、“辦法”、“制度”等的組合，例如：合同評定程序、采購控制、能源管理辦法、財務(wù)管理制度等。
6.3.3范圍、規(guī)范性引用文件
可參照GB/T 1.1-2000中6.2.2和6.2.3規(guī)定編寫。
6.3.4職責
明確由哪些部門實施此項管理活動及他們的職責、權(quán)限。該管理活動涉及幾個部門時，應(yīng)規(guī)定出主管部門、協(xié)作部門及其接口和相互關(guān)系，同時應(yīng)明確該項標準貫徹實施檢查考核的部門及方法。
6.3.5管理活動的內(nèi)容與方法
企業(yè)在制定管理標準時，首先確定管理內(nèi)容和方法，包括：
a） 應(yīng)詳細規(guī)定該管理活動所涉及的全部內(nèi)容和應(yīng)達到的要求，采取的措施和方法；
b） 逐步列出開展此項活動的細節(jié)，明確輸入、轉(zhuǎn)換的各環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容。其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，與其他活動接口處的協(xié)調(diào)措施；
c） 明確每個過程中各項工作由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干以及為達到要求應(yīng)如何進行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情況。必要時可輔以程序或流程圖；
d） 內(nèi)容復雜的管理標準，當條的層次太多時，可根據(jù)管理活動的特點或類別分別列出若干章，分別表述；
e） 管理要求應(yīng)盡可能量化，不能量化的要求應(yīng)用可比較的特性表達。
6.3.6報告和記錄
應(yīng)規(guī)定該項管理活動所形成的報告，記錄格式、簽發(fā)、傳遞路線和保存期限。
6.3.7附錄
必要時可增加附錄，參照GB/T 1.1-2000中6.3.8的規(guī)定進行編寫。
7管理標準的構(gòu)成及指南
7.1管理基礎(chǔ)標準
7.1.1在企業(yè)范圍內(nèi)、管理基礎(chǔ)標準是作為企業(yè)制定各項管理標準的基礎(chǔ)。
7.1.2管理基礎(chǔ)標準可以包括：
——術(shù)語；
——標準化工作導則、指南和編寫規(guī)則；
——圖形符號；
——量和單位；
——數(shù)理統(tǒng)計；
——網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)；
——價值工程；
——可靠性工程；
——計算機軟件工程企業(yè)管理信息系統(tǒng)；
——服務(wù)標準化指南；
——工業(yè)工程等。
7.2經(jīng)營綜合管理標準
7.2.1方針目標管理
企業(yè)各項工作應(yīng)在其方針目標指導下進行，企業(yè)管理標準體系由多個體系構(gòu)成時，可分別建立各體系的方針和目標；各體系的方針和目標應(yīng)與企業(yè)總的方針和目標保持一致。
在制定方針目標時應(yīng)考慮：
a） 方針應(yīng)提供制定和評審目標的框架；
b） 方針應(yīng)在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解；
c） 各項目標應(yīng)與方針保持一致；
d） 各項目標應(yīng)是可測量的，應(yīng)通過檢驗、計算或其他測量方法確定量值，并與設(shè)定值進行比較，以確定實現(xiàn)的程度；
e） 在相關(guān)職能和層次上展開目標時注意各部門之間的配合及協(xié)調(diào)關(guān)系；
f） 目標展開期限應(yīng)根據(jù)企業(yè)的不同層次分別規(guī)定年度、季度和月度。
7.2.2市場營銷管理
應(yīng)對市場信息、市場預測、營銷策劃進行控制，并制定市場營銷管理標準。
市場營銷管理標準應(yīng)明確：
a） 市場信息收集、處理的方法以及溝通和處置；
b） 根據(jù)市場需求、策劃適應(yīng)的銷售方法和促銷方式，并對其進行評價；
c） 營銷效益評價的原則和方法。
7.2.3合同管理
7.2.3.1建立合同管理標準，一般要求：
a） 規(guī)范合同格式，確認外單位合同格式等效性的程序；
b） 明確合同授權(quán)或委托的程序及權(quán)限。
7.2.3.2合同管理標準應(yīng)明確企業(yè)在簽定合同前評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并確保：
a） 產(chǎn)品要求得到規(guī)定；
b） 與以前表述不一致的合同要求已予解決；
c） 企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。
7.2.3.3合同管理標準應(yīng)明確：在顧客提供的要求沒有形成文件時，應(yīng)在接受顧客要求前予以確認。
7.2.3.4合同管理標準應(yīng)明確：在產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，確保相關(guān)合同得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
7.2.4財務(wù)成本定額管理
應(yīng)按國家法律法規(guī)和行業(yè)的要求，對財務(wù)活動和成本核算以及定額進行管理，并制定財務(wù)成本定額管理標準。
對財務(wù)活動的控制包括：
a） 確定各種單據(jù)、帳冊、編號、匯總、裝訂和保管的要求；
b）月末、季度、年終結(jié)帳的規(guī)定；
c）管理者應(yīng)支持和鼓勵企業(yè)的業(yè)績改進，開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法；
d）圍繞運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本制定成本控制標準；
e）應(yīng)加強企業(yè)成本控制的評價和分析，采取改進措施，降低企業(yè)成本；
f）對物資消耗、物資儲備和資金占用等建立科學先進的定額管理標準。
7.2.5人力資源管理
7.2.5.1應(yīng)制定人力資源管理標準，包括：人員招聘管理、人員培訓管理、業(yè)績考核管理標準等。
7.2.5.2編制培訓管理標準應(yīng)考慮以下要求：
a）企業(yè)發(fā)展需求、人員的能力要求以及企業(yè)文化現(xiàn)狀；
b）將企業(yè)內(nèi)部人員的知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合，以提高員工的素質(zhì)；
c）強調(diào)滿足要求，滿足顧客和其他相關(guān)方需求或期望的重要性；
d）在對培訓內(nèi)容進行策劃時除應(yīng)包括企業(yè)的方針目標、專業(yè)技術(shù)、操作技能、標準化知識外，還應(yīng)將團隊的建設(shè)、溝通技能、創(chuàng)造和革新意識以及企業(yè)對社會的影響等納入培訓內(nèi)容。
7.2.5.3企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部創(chuàng)造所有人員都能積極參與企業(yè)各項管理活動的機會，并在人力資源管理標準中明確如何對員工進行評價和考核，包括：
a）建立考核制度，對工作成績給予承認和獎勵，創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新；
b）確保團隊工作有效，明確個人和團隊的目標，并以適當?shù)姆椒ㄊ沁M行評價；
c）對企業(yè)員工的滿意程度進行測量，了解、分析員工加入或離開企業(yè)的原因。
7.2.5.4企業(yè)應(yīng)通過先進的勞動定額管理，調(diào)動員工的積極性，以提高勞動生產(chǎn)率，并制定定額管理標準：
a）規(guī)定勞動定額的制定方法，修訂周期，修訂程序；
b）運用工業(yè)工程理論，確定制定勞動定額的科學方法，以促進勞動定額的先進性；
c）建立勞動定額實施的獎懲辦法。
7.3設(shè)計、開發(fā)與創(chuàng)新管理標準
7.3.1企業(yè)應(yīng)對設(shè)計與開發(fā)進行控制，對改進創(chuàng)新提出要求，并應(yīng)制定設(shè)計與開發(fā)管理標準和改進創(chuàng)新管理標準。
7.3.2設(shè)計與開發(fā)管理標準應(yīng)包括對設(shè)計與開發(fā)的輸入和輸出的要求，對其評審、驗證、確認的方法以及修訂的程序。
7.3.2.1對設(shè)計和開發(fā)的輸入要求
在合同、訂單或可行性報告和營銷信息中，應(yīng)包括：
a） 產(chǎn)品有關(guān)功能和性能要求的來源，一般反映在合同、訂單或可行性報告和營銷信息中；
b）強制性標準及相關(guān)法律法規(guī)的要求以及對確定產(chǎn)品的安全性和適用性至關(guān)重要的性能要求；
c）現(xiàn)行產(chǎn)品的文件和資料中的有關(guān)信息：
d）其他必須的要求，如行業(yè)規(guī)則和慣例等要求。
7.3.2.2對設(shè)計與開發(fā)輸出的要求。
設(shè)計開發(fā)輸出應(yīng)滿足：
a） 產(chǎn)品規(guī)范（圖紙、樣本、規(guī)則、文件等）；
b） 培訓要求；
c） 產(chǎn)品實現(xiàn)的方法；
d） 采購要求；
e） 驗收準則等。
7.3.2.3規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的每個階段適用的評審、驗證和確認方法。
設(shè)計開發(fā)的評審、驗證和確認方法一般要求：
a） 評審設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力，明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等；
b） 驗證設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入的要求，可通過觀察、測量、實驗或其他手段，對證明數(shù)據(jù)進行認定；
c） 確認產(chǎn)品滿足特定的預期用途或要求已得到滿足，確認活動的要求可以是實際的，也可以是模擬的；
d） 對設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認的各過程各階段，都應(yīng)留下記錄和相應(yīng)跟蹤措施的記錄。
7.3.2.4企業(yè)可能原設(shè)計和開發(fā)方案更改，對這種更改，企業(yè)應(yīng)制定方案對更改標準予以控制。
設(shè)計更改控制包括：
a） 識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄；
b） 適當時應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認、并在實施前得到批準；
c） 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。
7.3.3企業(yè)制定的改進創(chuàng)新管理標準應(yīng)明確：
a） 管理者應(yīng)不斷主動尋求對管理的有效性和效率改進；
b） 新產(chǎn)品、新工藝、新方法、新技術(shù)等的創(chuàng)造、策劃、實施，以及專利技術(shù)的管理；
c） 企業(yè)技術(shù)革新、合理化建議和科技進步的管理內(nèi)容，如：
1） 建立技術(shù)革新、合理化建議和科技進步的管理組織，明確其任務(wù)、職責、權(quán)限；
2） 健全有關(guān)工作的提出方式、實施辦法、應(yīng)用效果、評審鑒定、審批程序及資料歸檔等辦事程序；
3） 制定獎勵辦法。
7.4采購管理標準
7.4.1企業(yè)應(yīng)對采購活動進行控制，并制定采購管理標準。
7.4.2標準應(yīng)規(guī)定在采購過程中選擇合格的供方，企業(yè)應(yīng)：
a） 要求供方提供其有能力為合格供方的證據(jù)，包括：
1） 供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員的概況；
2） 供方的產(chǎn)品安全認證；
3） 供方的質(zhì)量管理等體系的認證。
b） 根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力，進行評價和選擇。
c） 制定選擇評價和重新評價合格供方的準則。
d） 對評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄予以保持。
7.4.3企業(yè)應(yīng)建立并實施檢驗標準，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。包括：
a） 測量、檢驗、觀察、提供合格證明文件等方式；
b） 企業(yè)或其顧客可在供方的現(xiàn)場或本企業(yè)現(xiàn)場實施驗證；
c） 擬在供方現(xiàn)場實施驗證時，應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。
7.5生產(chǎn)管理標準
7.5.1企業(yè)應(yīng)對生產(chǎn)過程中的資源配置（人力、設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境）、原料準備、技術(shù)提供、工藝加工直至產(chǎn)品實現(xiàn)的具體過程的管理制定生產(chǎn)管理標準。生產(chǎn)管理標準中應(yīng)強調(diào)以下要求：
a） 生產(chǎn)計劃、調(diào)度計劃的編制；
b） 工藝規(guī)程的執(zhí)行和工藝方案的落實；
c） 工藝驗證和評定的落實；
d） 過程能力驗證的具體要求；
e） 設(shè)備調(diào)劑使用的具體要求；
f） 生產(chǎn)原料調(diào)撥運輸?shù)囊话阋螅?br />
g） 生產(chǎn)單元操作人員的有序組織和調(diào)劑的要求；
h） 生產(chǎn)現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道。
7.5.2對生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)提出文明有序的管理要求，包括：
a） 合理確定工序質(zhì)量控制點，確定定置物品與操作人員結(jié)合狀態(tài)，確保操作方便，使用安全，提高效率；
b） 對生產(chǎn)現(xiàn)場的工位器具實行規(guī)范化管理，對不同工序工位采用不同顏色，便于目視管理和工位器具管理；
c） 督促對生產(chǎn)現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃，并不斷提高員工素質(zhì)。
7.5.3生產(chǎn)管理標準的制定，應(yīng)適應(yīng)市場規(guī)律，包括：
a） 組織協(xié)調(diào)生產(chǎn)過程中各種因素的平衡；
b） 以經(jīng)濟效益最大化為中心，以產(chǎn)、供、銷、生產(chǎn)能力、技術(shù)評價指標和資金方面進行全面綜合平衡；
c） 采用現(xiàn)代管理方法，運用預測技術(shù)、市場預測、目標管理、滾動計劃、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)等方法編制計劃。
7.6質(zhì)量管理標準
7.6.1GB/T 19001規(guī)定的質(zhì)量手冊、程序文件，是管理標準的一種形式，企業(yè)按照GB/T 19001規(guī)定建立形成文件的質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分利用已有的企業(yè)管理標準，并將質(zhì)量手冊、程序文件納入企業(yè)管理標準體系。
7.6.2企業(yè)質(zhì)量管理標準應(yīng)引入GB/T 19001質(zhì)量管理原則以及P-D-C-A（計劃-實施-檢查-改進）模式的方法，并滿足質(zhì)量管理的原則。
7.6.3質(zhì)量管理標準中有關(guān)策劃的要求，包括：
a） 策劃企業(yè)質(zhì)量管理方針目標參照本標準7.2.1的要求；
b） 管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、測量分析改進的策劃等，均可參照本標準中相關(guān)的要求。
注：策劃手段推薦采用矢線圖法、過程決策圖法、KJ圖法等決策技術(shù)。
7.6.4質(zhì)量管理標準中有關(guān)實施的要求，包括：
a） 質(zhì)量管理的要求貫穿于企業(yè)管理各項活動的實施過程中，如經(jīng)營管理、采購、設(shè)備管理、服務(wù)管理等，均可參照本標準中相關(guān)的要求；
b） 文件和記錄管理，應(yīng)參照本標準7.16.4和7.16.6的要求；
c） 制定并實施標志和可追溯性的管理標準，其內(nèi)容包括：
1） 識別產(chǎn)品的標志和識別產(chǎn)品狀態(tài)的標志；
2） 在有可溯性要求場合，企業(yè)應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標志；
3） 如果不標志不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯性要求時，也可不對產(chǎn)品進行標志。
7.6.5質(zhì)量管理標準中有關(guān)檢查的要求，包括：
a） 對產(chǎn)品或服務(wù)特性的檢查，應(yīng)參照本標準7.8.5的要求；
b） 對過程能力的檢查，參照本標準7.8.6的要求；
c） 對各類管理體系符合性和有效性的檢查，參照本標準7.17.1和7.17.2的要求；
d） 對顧客滿意程度的檢查，參照本標準7.16.8的要求。
7.6.6質(zhì)量管理標準中有關(guān)處置的要求，包括：
a） 對不合格品的管理應(yīng)制定標準，包括：
1） 對不合格品的鑒別、識別、記錄、評審和處置等控制辦法；
2） 不合格品必須得到處置，防止不合格品的非預期使用和交付。
b） 應(yīng)制定糾正措施標準，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。應(yīng)規(guī)定：
1） 識別不合格，包括不合格品和不合格項，以及顧客不滿意情況；
2） 確定不合格的原因，規(guī)定確保不合格不再發(fā)生的糾正措施；
3） 對糾正措施進行監(jiān)視，制定跟蹤措施，并評審糾正措施的有效性；
4） 由專人或委托糾正措施項目小組作分析，并權(quán)衡糾正措施實施的投資。
c）制定預防措施標準，以消除潛在不合格的原因，防止不合的發(fā)生。應(yīng)規(guī)定：
1） 可通過市場分析、自我評價結(jié)果或操作條件失控的早期報警等分析，識別并確定潛在的不合格及其原因；
2） 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求，確定和實施預防措施；
3） 對預防措施進行監(jiān)視，制定跟蹤措施，評價預防措施的有效性；
4） 可由專人或委托其他機構(gòu)對有關(guān)過程進行分析，制定措施。
注：對檢測的各類數(shù)據(jù)分析處理，可采用控制圖，排列圖、因果分析圖、正交試驗法等數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法。
7.6.7在質(zhì)量管理標準中應(yīng)規(guī)定，充分應(yīng)用各種質(zhì)量管理理論，推廣先進管理經(jīng)驗，開展質(zhì)量管理小組攻關(guān)活動。
7.7設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標準
7.7.1企業(yè)應(yīng)對設(shè)備的選擇，購置、安裝、調(diào)試、控制、維護、保養(yǎng)、改造和報廢處理全過程進行管理，并制定管理標準。
7.7.2一般設(shè)備管理標準應(yīng)包括：
a） 設(shè)備購置管理，包括購置計劃管理、申請審批程序、購置程序；
b） 驗收安裝管理，包括設(shè)備開箱驗收記錄及有關(guān)圖樣、制造廠產(chǎn)品標準、合格證等的保存、建檔；
c） 自制設(shè)備管理，包括設(shè)計圖紙，運行試驗報告及有關(guān)人簽證的驗收交接記錄；
d） 設(shè)備維修保養(yǎng)管理，包括設(shè)備日常管理，自檢和巡回檢查管理，停用設(shè)備管理；
e） 鍋爐、壓力容器、特種設(shè)備及危險物品的管理；
f） 備品備件管理辦法；
g） 設(shè)備使用者均應(yīng)經(jīng)過培訓管理；
h） 設(shè)備技術(shù)檔案管理程序。
7.7.3企業(yè)對內(nèi)部或外部提供的支持性服務(wù)，應(yīng)建立管理標準予以控制：
a） 企業(yè)的水、電、暖、壓縮空氣等依靠外部供給的，應(yīng)按合同建立良好的供方關(guān)系；
b） 建立內(nèi)部或外部管理程序以保證運輸、交通工具提供。
7.7.4企業(yè)對基本建設(shè)工程的計劃、審批、建設(shè)、驗收、維護、改建和報廢等事項進行管理，并制定基本建設(shè)工程管理標準：
a） 充分考慮所引起的環(huán)境問題，如環(huán)境保護、減少自然資源的浪費等；
b） 執(zhí)行國家關(guān)于土地使用規(guī)定和政府有關(guān)基本建設(shè)規(guī)范；
c） 圍繞基本建設(shè)工程質(zhì)量和安全，建立論證、設(shè)計、準備、施工、驗收等所需的管理程序；
d） 設(shè)計圖、竣工圖、批準文件、施工記錄的歸檔。
7.8測量、檢驗、試驗管理標準
7.8.1企業(yè)應(yīng)明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需要的測量、檢驗、試驗裝置和設(shè)備，并制定管理標準。
7.8.2測量、檢驗、試驗裝置和設(shè)備的控制范圍為：
a） 對量具、儀器、探測設(shè)備、專門的試驗設(shè)備的控制；
b） 對夾具、工裝、工序檢測儀器的控制。
7.8.3企業(yè)在測量、檢驗、試驗裝置和設(shè)備的管理標準中應(yīng)明確：
a） 測量量值能溯源到國際或國家計量基準或標準，按規(guī)定的時間間隔定期或在使用前進行校準或檢定；
b） 當不存在上述基準時，企業(yè)應(yīng)自行規(guī)定校準的依據(jù)并形成文件，合理規(guī)定監(jiān)視和測量裝置的校準時間間隔，并保證在有效期內(nèi)使用；
c） 制定措施，防止發(fā)生可能使校準失效的調(diào)整，如采取封緘等措施。由有資格的操作人員進行調(diào)整，提供明確的調(diào)整作業(yè)指導書等；
d） 采取適當措施，防止在搬運、儲存時損壞。
7.8.4企業(yè)應(yīng)制定測量檢驗試驗的管理標準，收集、編制測量檢驗試驗方法、依據(jù)，設(shè)備使用人員的資格和技能要求，建立相關(guān)的記錄、統(tǒng)計報表，正確使用證書、標志等要求。
一般要求：
a） 記錄校準結(jié)果，表明測量能力符合何種規(guī)定要求；
b） 注意記錄溯源性的情況，也可以由有資格的單位出具檢定證書；
c） 在校準的有效期內(nèi)使用時，如果發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應(yīng)對該監(jiān)視和測量裝置此前的測量結(jié)果的有效性進行評價；
d） 采取必要的糾正措施，可包括追回其測量過的產(chǎn)品和重新測量等措施。
7.8.5對產(chǎn)品或服務(wù)的特性建立監(jiān)測程序，以驗證對產(chǎn)品或服務(wù)的要求是否已得到滿足，其中：
a）產(chǎn)品應(yīng)包括采購產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品；
b）產(chǎn)品驗證應(yīng)包括工序檢驗、成品檢驗和檢驗報告；
c） 應(yīng)規(guī)定在產(chǎn)品實現(xiàn)或服務(wù)實施提供的適當階段進行；
d） 規(guī)定監(jiān)測地點、監(jiān)測依據(jù)和所要求的設(shè)備、工具、人員資格；
e） 應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)；
f） 進行監(jiān)視和測量須有記錄，應(yīng)有授權(quán)者的簽名。
7.8.6對生產(chǎn)過程建立監(jiān)測程序，包括：
a） 根據(jù)不同需要，應(yīng)明確采用適用的測量方法和統(tǒng)計技術(shù)；
b） 生產(chǎn)過程的準確性、及時性和可信性；
c） 過程的反應(yīng)時間、循環(huán)時間或產(chǎn)出量、處理量；
d） 員工的有效性和效率；
e） 技術(shù)的應(yīng)用和費用的降低；
f） 當過程未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
7.9包裝、搬運、貯存管理標準
7.9.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特性及需要制定包裝、搬運、貯存管理標準。
7.9.2包裝管理標準應(yīng)包括：
a） 包裝形式或容器選擇應(yīng)符合產(chǎn)品特性的要求；
b） 包裝材料的選擇，包裝形式的確定應(yīng)符合包裝技術(shù)標準的規(guī)定；
c） 包裝箱、包裝袋等的外部標志應(yīng)符合食品衛(wèi)生、交通運輸、環(huán)境管理、工商管理、技術(shù)監(jiān)督、檢驗檢疫等部門的有關(guān)要求。
7.9.3產(chǎn)品搬運管理標準應(yīng)包括：
a） 制定企業(yè)內(nèi)部使用搬運機械或工具的人機聯(lián)控辦法；
b） 實施搬運技術(shù)標準要求的對策與控制手段；
c） 對易腐、易燃、易爆和有害物品的搬運應(yīng)有特殊要求；
d） 外部搬運應(yīng)符合鐵路、公路、水運、空運、管道運輸?shù)鹊?a href=http://cltuan.cn/fgbz/ target=_blank class=infotextkey>法規(guī)。
7.9.4產(chǎn)品貯存管理標準應(yīng)包括：
a） 庫房設(shè)專職保管，建立物資保管賬目，定期盤點查庫，做到賬、卡、物相符；
b） 各類物資按有關(guān)要求合理堆放、隔離、搬運和保存，防止損壞和丟失；
c） 有貯存期要求的物資，要加強檢查，防止過期變質(zhì)；
d） 易腐、易燃、易爆和有害、有毒、放射性物品應(yīng)按有關(guān)要求管理；
e） 物資入、出庫必須有入、出庫憑證，均應(yīng)有批準人、發(fā)放人、領(lǐng)取人簽字。
7.9.5對具有可追溯性的材料和外購件應(yīng)有識別的標記，并在整個生產(chǎn)過程中保持，以確保必要時能追溯物資的質(zhì)量狀況。
7.9.6標準應(yīng)包括對顧客財產(chǎn)的愛護和對產(chǎn)品的符合性提供防護：
a） 在包裝、搬運或貯存階段，若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄；
b） 在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，無論包裝、搬運或貯存，企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護。
7.10安裝、交付管理標準
7.10.1企業(yè)應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，對安裝、放行、交付和交付后活動予以控制，建立安裝、交付管理標準。
7.10.2安裝管理標準的內(nèi)容包括：
a） 安裝作業(yè)指導書的編制內(nèi)容、組織準備的范圍；
b） 安裝期間或安裝后合格確認程序和現(xiàn)場安裝測試辦法。
7.10.3交付管理標準包括：
a） 產(chǎn)品使用說明書的制定及評審程序；
b） 技術(shù)咨詢、備品備件供應(yīng)；
c） 維修服務(wù)提供方式，服務(wù)網(wǎng)點工作要求。
7.10.4在安裝、交付管理標準中應(yīng)明確要求，劃分供、需方的產(chǎn)品責任和產(chǎn)品使用責任。
7.11服務(wù)管理標準
7.11.1對影響服務(wù)質(zhì)量的人員、設(shè)施、資源、方法、程序和環(huán)境等因素和服務(wù)提供的全過程進行有效控制，企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理標準。
7.11.2企業(yè)服務(wù)管理標準應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a） 制定服務(wù)規(guī)范，規(guī)定服務(wù)達到的水平和要求，包括：
1）根據(jù)服務(wù)項目的特點考慮并形成定量和定性的質(zhì)量指標要求，包括功能、經(jīng)濟、安全、舒適、時間和文明：
2）服務(wù)特性需要經(jīng)顧客評價并相應(yīng)地制定驗收標準。
b） 制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段，包括：
1） 提供過程所要求的各項設(shè)施、設(shè)備、材料等物質(zhì)資源；
2） 編制一套服務(wù)提供程序，確定各工作階段接口，不應(yīng)留有空白或空隙。
c） 制定質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定控制和評價服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序，包括：
1） 識別并分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動并加以控制；
2） 規(guī)定特性的評價方法及建立控制手段。
7.11.3產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)制定并實施管理標準，其內(nèi)容包括：
a） 分析測量結(jié)果和數(shù)據(jù)信息，評定服務(wù)結(jié)果是否滿足規(guī)范規(guī)定和顧客要求；
b） 建立、培訓技術(shù)咨詢隊伍，健全配件、備品管理；
c） 對不合格項及時采取糾正措施，施行包修、包退、包換；
d） 對售后服務(wù)活動應(yīng)明確提供服務(wù)的方式（上門服務(wù)或定點服務(wù)）以及聯(lián)系方法。
7.11.4服務(wù)管理標準應(yīng)及時修訂規(guī)范和過程控制程序，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)顧客不斷出現(xiàn)的要求。
7.12能源管理標準
7.12.1企業(yè)應(yīng)對能源的生產(chǎn)、分配、轉(zhuǎn)換和消耗的全過程進行科學的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，并建立能源管理標準。
7.12.2企業(yè)能源管理標準應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a） 能源消耗統(tǒng)計分析；
b） 能源管理各種報表、記錄的保存和利用；
c） 能源計量監(jiān)測管理應(yīng)納入企業(yè)測試裝置管理中；
d） 節(jié)能技術(shù)改造措施的辦事程序；
e） 節(jié)能技術(shù)改造和能源管理成果的獎勵；
f） 能源設(shè)備的管理應(yīng)納入企業(yè)設(shè)備管理中；
g） 制定企業(yè)合理利用能源的評價辦法和程序。
7.13安全管理標準
7.13.1GB/T 28001規(guī)定的安全管理手冊、安全管理程序文件，是安全管理標準的一種形式，企業(yè)按照GB/T 28001的規(guī)定建立形成文件的安全管理體系，并將安全管理手冊、程序文件納入企業(yè)管理標準體系。
7.13.2安全管理標準應(yīng)包括：
a） 加強安全教育，包括：
1） 員工崗前安全教育；
2） 外來人員安全教育；
3） 日常全體員工安全教育；
4） 特殊工序過程操作人員培訓辦法。
b） 明確安全檢查制度，規(guī)定對電器設(shè)備、特種設(shè)備、危險作業(yè)以及有毒、有害等物品的管理措施。
c） 編制安全技術(shù)措施計劃以及安全技術(shù)措施開發(fā)、設(shè)計、鑒定和使用規(guī)定的程序。
d） 糾正的預防措施，實施前，應(yīng)先通過風險評價并進行評審。
7.13.3安全管理標準應(yīng)明確事故處理程序，包括：
a） 識別潛在的事件或緊急情況，并及時做出響應(yīng)，預防和減少可能的危險和傷害；
b） 按國家有關(guān)規(guī)定對安全事故種類和危害程度進行分類；
c） 規(guī)定相應(yīng)的報告程序、時限、應(yīng)急措施、損失計算方法。
7.14職業(yè)健康管理標準
7.14.1企業(yè)應(yīng)參照GB/T 28001制定企業(yè)職業(yè)健康管理標準，并形成體系，以消除或減小因企業(yè)的活動而使員工和其他相關(guān)方可能面臨的職業(yè)健康安全風險。
7.14.2職業(yè)健康管理標準應(yīng)明確實施、控制和改進職業(yè)健康管理體系應(yīng)提供的必要的人力資源、專項技能以及技術(shù)財力方面的要求。職業(yè)健康管理標準應(yīng)明確：
a） 接觸有毒、有害、高溫、放射線、噪聲、高頻、微波、有振動場所人員應(yīng)定期普查、統(tǒng)計；
b） 規(guī)定各部門防護設(shè)備和個人防護用品器具配備，并保持有效。
7.14.3職業(yè)健康管理標準應(yīng)規(guī)定職業(yè)健康績效常規(guī)監(jiān)視和測量，包括：
a） 預防性的績效測量：主動監(jiān)視是否符合職業(yè)健康安全管理方案、運行準則和適用的法規(guī)要求；
b) 事后性的績效測量：被動監(jiān)視事故、疾病、事件和其他不良職業(yè)健康安全績效的歷史證據(jù)；
c) 記錄監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)和結(jié)果，以便于采取糾正和預防措施的分析。
7.14.4職業(yè)健康管理標準應(yīng)對職業(yè)病和職業(yè)禁忌病的診斷與調(diào)離，職業(yè)病的治療與療養(yǎng)建立管理辦法。
7.14.5職業(yè)健康管理標準應(yīng)明確要求，并發(fā)動全體員工參與危險源的辯識，提高員工職業(yè)健康安全的自覺性。
7.15環(huán)境管理標準
7.15.1GB/T 24001規(guī)定的環(huán)境管理手冊、程序文件是管理標準的一種形式，企業(yè)按照GB/T 24001的規(guī)定建立形成文件的環(huán)境管理體系，并將其環(huán)境管理手冊、程序文件納入企業(yè)管理標準體系。
7.15.2環(huán)境管理標準應(yīng)明確：
a） 促進企業(yè)在經(jīng)濟條件許可的情況下，根據(jù)需要考慮采用最佳可行技術(shù)，包括過程更改、控制機制、材料替代、資源的有效利用的排放物處理等；
b）識別采用這些技術(shù)的成本和效益；
c）規(guī)定遵守國家、行業(yè)對“三廢”排放標準的要求。
7.15.3對可能對環(huán)境造成危害的廢棄物處理采取必要的措施，包括：
a）定期定點對污染源監(jiān)測，建立監(jiān)測記錄、報表和報告程序；
b）將環(huán)境保護設(shè)備的管理納入企業(yè)設(shè)備管理，確保運行正常；
c）制定計劃或應(yīng)急計劃，以確保能得到或替代某些資源，從而預防對企業(yè)業(yè)績的負面影響或?qū)⑵錅p至最少。
7.15.4環(huán)境管理標準應(yīng)充分考慮：
a）確保良好工作環(huán)境對員工的能動性、滿意程序和業(yè)績產(chǎn)生的積極影響；
b）發(fā)動員工參與環(huán)境因素的識別，提高員工環(huán)境保護意識。
7.16信息管理標準
7.16.1企業(yè)應(yīng)明確對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲與處用等方面的活動，編制信息管理標準。
制定企業(yè)信息管理標準的要求：
a）建立信息收集渠道，組建信息管理協(xié)調(diào)部門；
b）逐步改進傳統(tǒng)的信息管理方式，建立網(wǎng)絡(luò)信息管理辦法；
c）推動信息技術(shù)標準化工作；
d）推廣電子商務(wù)、電子政務(wù)和應(yīng)用；
e）逐步完善電子計算機等的管理；
f）標準應(yīng)明確指出，各類企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要和可能選擇合適的信息技術(shù)，并與企業(yè)發(fā)展相匹配。
7.16.2企業(yè)應(yīng)將信息技術(shù)向更靈活的動態(tài)化方向發(fā)展，促進信息技術(shù)標準更具實用性。采用國際標準和國外先進標準，與國際標準一致或兼容，以確保信息技術(shù)與國際接軌。
7.16.3文件是信息的一種載體，企業(yè)應(yīng)按有效性和效率原則對文件進行有效管理，并應(yīng)編制文件管理標準。
7.16.4文件管理標準應(yīng)明確：
a） 使文件和資料易于查找，明確文件發(fā)放、收回、借閱、銷毀的途徑，重要文件必須納入受控狀態(tài)；
b） 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是充分與適宜的，必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；
c） 文件的更改和修訂狀態(tài)得到識別，在使用處可獲得適用文件的有效版本；
d） 文件保持清晰，易于識別，外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；
e） 及時將失效文件和資料從所有發(fā)放和使用場所撤回，或采取其他措施防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而需保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉酥尽?br />
7.16.5各種記錄是企業(yè)為提供符合要求和各種管理體系有效運行證據(jù)的信息，應(yīng)將記錄納入管理標準。
7.16.6記錄管理標準應(yīng)明確：
a） 記錄保持清晰，字跡清楚、標志明確，并可追溯相關(guān)活動，易于識別和檢索；
b） 記錄的標志、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；
c） 記錄的保存部門和保管人員。
7.16.7管理活動中形成的具有保存價值的信息，包括，文字、圖表、圖樣、數(shù)據(jù)、聲像、電子信息等資料，均應(yīng)納入檔案管理，檔案管理標準應(yīng)明確類別和要求：
a） 檔案可分為科技檔案、財務(wù)檔案，人事檔案、設(shè)備檔案、質(zhì)量管理檔案、環(huán)境保護檔案和職業(yè)健康檔案等類別；
b） 各種檔案的管理要求，應(yīng)包括接收、整理、貯存、鑒定、銷毀等；
c） 應(yīng)推進檔案管理技術(shù)的現(xiàn)代化，規(guī)定適合文件檔案管理的環(huán)境條件。
7.16.8建立對各方面業(yè)績監(jiān)控的方法，收集、分析顧客滿意和不滿意的信息，并不斷提高顧客滿意程度。此類信息包括：
a） 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映；
b） 顧客需求和市場需求的變化；
c） 競爭方面的信息。
信息的收集方式、渠道及分析的一般要求：
——收集方式可以是口頭或書面的；
——收集渠道包括顧客投拆或顧客報怨，問卷與調(diào)查，與顧客直接溝通，專項小組調(diào)查，消費組織信息，社會研究活動或媒體報道；
——應(yīng)進行分析，得出定性或定量的分析結(jié)果，找出差距，作為改進的依據(jù)。
7.17體系評價管理標準
7.17.1企業(yè)對其建立的企業(yè)標準體系及企業(yè)其他各類體系運行的狀況應(yīng)定期進行評價，以利查明各種管理體系的實施效果是否達到規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，采取糾正措施，保證相關(guān)的管理體系有效運行。企業(yè)應(yīng)制定體系評價標準。
7.17.2企業(yè)標準體系的評價工作，按GB/T 19273進行。
7.17.3企業(yè)其他各類體系的評價工作，可采用內(nèi)部評價的方法。內(nèi)部評價程序要求：
a） 規(guī)定評價的頻次、目的、范圍等；
b） 規(guī)定評價的職責，包括評價人員的職責和資格，評價人員應(yīng)是非受審部門的人員等；
c） 明確評價實施中的評價計劃、評價方法等；
d） 應(yīng)記錄評價結(jié)果，包括通知單、檢查表、不合格報告、評價報告等；
e） 向管理者報告評價結(jié)果，并對評價中發(fā)現(xiàn)的不合格項制定糾正措施。
7.17.4體系評價標準應(yīng)要求企業(yè)最高管理者，就企業(yè)的方針、目標，各管理體系的方針、目標以及企業(yè)各管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，進行管理評審。這種管理評審要求：
a） 明確管理評審由最高管理者主持；
b） 按策劃的時間間隔進行，一般每年一次或企業(yè)遇重大變故時進行；
c） 管理評審的輸入應(yīng)包括：對方針、目標的評價，對體系的評價結(jié)果，顧客反饋信息，產(chǎn)品的符合性，預防和糾正措施的狀況，以往管理評審的跟蹤措施，改進建議等；
d） 管理評審的輸出應(yīng)包括：各管理體系及其過程有效性的改進，與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進，以及資源需求方面有關(guān)的任何決定和措施。
7.18標準化管理標準
按照GB/T 15496制定企業(yè)標準化管理標準，并形成體系。
8工作標準體系的構(gòu)成和編寫要求
8.1工作標準體系的構(gòu)成
8.1.1構(gòu)成工作標準體系的工作標準可根據(jù)行業(yè)不同選擇不同內(nèi)容，一般包括崗位工作標準或崗位責任制等。
8.1.2工作標準體系的結(jié)構(gòu)形式見圖2。
圖2工作標準體系的結(jié)構(gòu)形式
8.2工作標準的格式
工作標準的封面及印刷格式可參照GB/T 1.1的規(guī)定。
8.3工作標準的編號
工作標準應(yīng)使用企業(yè)統(tǒng)一的標準編號方法，并應(yīng)與技術(shù)標準、管理標準和其他標準或體系文件相區(qū)別。
8.4工作標準的編制要求
8.4.1編寫原則
制定企業(yè)內(nèi)各職務(wù)，各崗位的工作標準時注意：
a） 最高決策者及決策層其他管理人員，每個職務(wù)都應(yīng)制定明確的職責和權(quán)限；
b） 中層管理人員，正職和副職的職責和權(quán)限都需要制定；
c） 部門工作標準，可用部門正職管理人員的工作標準代替；
d） 一般管理人員工作標準應(yīng)按崗位制定，其職責、權(quán)限體現(xiàn)在工作標準中，不按現(xiàn)實分工制定；
e） 應(yīng)為操作人員制定作為企業(yè)員工必須遵從的通用的工作標準；
f） 對特殊工序過程的操作人員，可對特殊工種、特殊任務(wù)制定相應(yīng)的具體的工作標準；
g） 操作人員的職責權(quán)限應(yīng)體現(xiàn)在具體的崗位工作標準中，應(yīng)按工種制定。服務(wù)人員在操作人員范疇，服務(wù)人員的工作標準應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求。
8.4.2名稱
工作標準的名稱應(yīng)簡短明確，反映標準的主題。
工作標準的名稱一般由崗位名稱或職務(wù)名稱加“工作標準”、“作業(yè)標準”或“作業(yè)指導書”字樣組成。
示例1：立車車床工崗位——立車車床工作業(yè)標準
示例2：超聲波探傷工崗位——超聲波探傷工作業(yè)指導書
示例3：車間副主任職務(wù)——車間副主任工作標準
示例4：技術(shù)科科長職務(wù)——技術(shù)科科長工作標準
示例5：公司副經(jīng)理職務(wù)——副經(jīng)理工作標準
示例6：工廠廠長職務(wù)——廠長工作標準
示例7：飯店前廳服務(wù)員崗位——前廳服務(wù)員作業(yè)指導書
8.4.3范圍、規(guī)范性引用文件
可參照GB/T 1.1-2000中6.2.2和6.2.3規(guī)定編寫。
8.4.4職責、權(quán)限
明確該崗位的職責和權(quán)限，以及相關(guān)崗位的相互關(guān)系。部門正職管理人員在工作標準的職責中還應(yīng)明確該部門組織機構(gòu)的設(shè)置內(nèi)容。
8.4.5崗位人員資格要求
明確崗位人員的基本資格要求，包括文化水平、操作水平、管理知識等。對從事特殊作業(yè)的人員應(yīng)對其經(jīng)驗和技能進行評定，需要時應(yīng)發(fā)給資格證書。
8.6.4工作內(nèi)容與要求
工作內(nèi)容與要求一般包括：
a） 明確該崗位在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中所應(yīng)承擔的工作目標；
b） 最高決策者的工作內(nèi)容，主要是確立企業(yè)的方針目標，圍繞創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內(nèi)部環(huán)境而做出決策、提供資源、監(jiān)督實施、評價體系、持續(xù)改進等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策者確定，相互之間不宜交叉，各負其責，協(xié)調(diào)接口，互相支持；
c） 管理人員的工作內(nèi)容應(yīng)注意盡量避免交叉，明確接口，工作內(nèi)容應(yīng)由主管管理者確定，對管理人員應(yīng)側(cè)重于效率和服務(wù)的要求；
d） 對崗位的工作應(yīng)偏重于質(zhì)量要求，也包括數(shù)量和時間方面的要求，能夠定量的要求盡可能定量化。凡能規(guī)定定額的崗位，均應(yīng)制定定額，包括時間消耗定額，物資消耗定額等；
e） 對特殊工序過程工作崗位，例如焊接工、探傷工、鍋爐工等的作業(yè)要求、應(yīng)參照國家有關(guān)部門頒布的規(guī)定制定；
f） 對每個崗位按作業(yè)順序列出工作（作業(yè)）的細節(jié)，明確輸入、轉(zhuǎn)換的各環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容，其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，并與其他工作（作業(yè)）接口處相互協(xié)調(diào)。應(yīng)明確每個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過程中的各項因素，以及要達到的要求，說明需要注意的任何例外或特殊情況，必要時輔以程序或流程圖；
g） 企業(yè)可運用工業(yè)工程制定工作（作業(yè)）標準的方法。
8.4.7檢查與考核
在工作標準中應(yīng)根據(jù)標準的工作內(nèi)容和要求詳細規(guī)定考核條件及獎懲辦法，明確考核的部門、時間。一般的考核程序和方法應(yīng)制定專門的“工作標準考核辦法”；特殊的考核程序和方法也可以在每個工作標準中加以規(guī)定。
8.4.8附錄、記錄及表格
必要時以附錄形式補充說明，企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自情況編制所需的必要的記錄或表格。
