王文禮:制約企業(yè)社區(qū)發(fā)展瓶頸的思考及解決對策

制約企業(yè)社區(qū)發(fā)展瓶頸的思考及解決對策

王文禮

“社區(qū)”的基本定義是在一定范圍的區(qū)域內(nèi)有一定數(shù)量人口，一定規(guī)模的設(shè)施，一定特征的文化，一定類型的組織。我們目前這種企業(yè)社區(qū)和嚴(yán)格定義下社區(qū)的特征與功能是有一定區(qū)別的，因而社區(qū)管理、服務(wù)、經(jīng)營發(fā)展的方法與模式不能一概而論。要全面準(zhǔn)確把握我們目前社區(qū)的現(xiàn)狀與實(shí)情，并遵循經(jīng)營管理的客觀規(guī)律,才能有的放矢解決好社區(qū)服務(wù)與管理中的“瓶頸”問題，推進(jìn)社區(qū)又好又快發(fā)展。

一、社區(qū)的基本功能及作用

企業(yè)社區(qū)服務(wù)包括：綠化、環(huán)衛(wèi)、供水、供電、供暖、小區(qū)門衛(wèi)、單身樓、休閑健身廣場及小區(qū)美化建設(shè)等，主要是為主業(yè)安全有序生產(chǎn)提供一個(gè)和諧穩(wěn)定的后方環(huán)境。

近年來，隨著企業(yè)不斷改革轉(zhuǎn)型，社區(qū)也逐漸由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由無償服務(wù)向有償服務(wù)轉(zhuǎn)變。尤其是近兩年來，社區(qū)突顯出服務(wù)社會的功能，如2011年以后中心社區(qū)每年要向1073名“五七工”和641名70歲以上老人提供照相、指紋認(rèn)定、建立新檔案等復(fù)審和新建工作，完成了澄縣民政局在社區(qū)應(yīng)該完成的大量工作。澄城縣在創(chuàng)建文明城市和安全和諧城市的過程中，中心社區(qū)在北新小區(qū)、機(jī)關(guān)小區(qū)做了大量墻體粉刷、街道整修的工作，為澄縣的創(chuàng)建工作做出了很大的貢獻(xiàn)。因而社區(qū)對于居民的人居環(huán)境建設(shè)工作，對于主業(yè)的安全有序生產(chǎn)、對于地方的文明穩(wěn)定發(fā)展都有著非常重要的意義。

二、目前制約社區(qū)發(fā)展的“瓶頸”問題

企業(yè)社區(qū)是由企業(yè)后勤單位轉(zhuǎn)型而來的，職工的服務(wù)意識、居民群眾的服務(wù)要求、企業(yè)的管理模式和思維方式都帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的氣息。近年來，雖然企業(yè)后勤體制改革取得了突破性進(jìn)展，后勤事業(yè)有了較大的發(fā)展，但應(yīng)該看到，無論是上到社區(qū)管理層，下到基層的服務(wù)人員，有相當(dāng)一部分人對后勤服務(wù)社會化、商品化認(rèn)識不清，等、靠、要、吃大鍋飯的思想依然存在?？傮w缺乏求生存、求發(fā)展積極參與競爭的緊迫感和主動性，導(dǎo)致服務(wù)工作長期處于被動局面。部分居民群眾對市場規(guī)律了解不清，只講個(gè)人需求，不講制度原則，致使服務(wù)與被服務(wù)的矛盾突顯，增加了服務(wù)管理難度。

制約社區(qū)發(fā)展的幾個(gè)問題：中心社區(qū)對轄區(qū)居民中的離退休領(lǐng)導(dǎo)干部、普通黨員、在職職工、退休人員及家屬等五類人員進(jìn)行調(diào)研走訪，得出以下結(jié)論。

問題一：社區(qū)管理與服務(wù)人員的專業(yè)化程度不夠，綜合素質(zhì)低。

問題二：后勤設(shè)施、設(shè)備老化，硬件設(shè)施沒有達(dá)到現(xiàn)代社區(qū)的發(fā)展需求。

問題三：社區(qū)職工整體服務(wù)意識淡薄，對服務(wù)就是產(chǎn)業(yè)，服務(wù)創(chuàng)造效益的辯證關(guān)系認(rèn)識不清。

問題四：居民素質(zhì)良莠不齊，居住人口多元，不便管理。

問題五：居民對物業(yè)管理法律意識淡薄，對物業(yè)管理缺乏正確的認(rèn)識。

三、問題淺析

思考一：中心社區(qū)現(xiàn)有干部職工143人，其中女職工86人，男職工57人，大專以上占30%，45歲以上職工占全體職工的68%，傷殘職工6人。社區(qū)目前存在著人員整體年齡偏大，有資質(zhì)的管理人員和崗位技術(shù)職工偏少，女職工偏多，整體文化程度偏低等現(xiàn)狀。社區(qū)人員的整體素質(zhì)還不能適應(yīng)物業(yè)市場化發(fā)展要求，所以要建立一支懂管理、善經(jīng)營、愿服務(wù)的后勤服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍勢在必行。

思考二：中心社區(qū)現(xiàn)有居民住宅樓73棟。其中舊樓44棟占60%，這些舊樓中的設(shè)施設(shè)備超期服役，多年來，始終是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳式的維修，沒有解決根本問題，2013年以來，企業(yè)經(jīng)營困難，資金緊張，給維修工作帶來困難，致使一些居民反映如暖氣問題、道路問題、排水問題不能及時(shí)維修，影響了居民對社區(qū)工作的滿意度。

思考三：中心社區(qū)143名職工中，124名職工是從主業(yè)分流出來的，這些人有相當(dāng)大部分人思想中殘留著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期吃大鍋飯的思維模式，思想保守，工作松散，加之年齡偏大。雖然在多年的企業(yè)文化建設(shè)中思想認(rèn)識、行為能力都有了很大的提升，但由于受自身?xiàng)l件的限制，他們對事物的認(rèn)識水平有限，對企業(yè)改制市場化發(fā)展還沒有從思想深處樹立正確認(rèn)識，主觀上并沒有“服務(wù)出效益，競爭求發(fā)展”這樣一個(gè)市場意識，因而服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)效率低。雖然集團(tuán)公司出臺了許多制度與規(guī)約，如“服務(wù)承諾制，首問負(fù)責(zé)制，限時(shí)辦結(jié)制”來提升服務(wù)水平，但那種松散的工作作風(fēng)、不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度依然存在。

思考四：社區(qū)轄區(qū)居民3268戶，常住人口9800人，女性5912人，男性3897人，非本局人員428人。小學(xué)以下文化程度5116人，占52%。這些長住人員中，有在崗人員，有離退休領(lǐng)導(dǎo)，有普通退休的黨員干部和職工，有大量的職工家屬和外住人員。大多數(shù)居民都能按照社區(qū)的管理和規(guī)定成為守規(guī)居民，尤其是一些離退休的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，能積極自覺參加社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)的發(fā)展建言獻(xiàn)策。社區(qū)成立的小區(qū)安全協(xié)管員，義務(wù)巡邏隊(duì)就是由這些關(guān)心支持社區(qū)工作的老同志組成。但仍有相當(dāng)大一部分居民，他們從自身利益出發(fā)，不講原因，不講條件，只講自己的需求，不配合社區(qū)工作，例如：亂搭亂建、亂堆放、隨處丟棄垃圾等，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)工作出現(xiàn)許多難題。

    思考五：雖然國家先后出臺了《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》等一些法律、條例，但由于種種原因，居民對這些法律、條例的認(rèn)知不是很到位，居民和社區(qū)管理單位對各自的權(quán)利和義務(wù)并不是很熟悉，為物業(yè)管理造成了障礙；由于居民對物業(yè)管理缺乏正確的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)范圍和有償服務(wù)概念不清，致使管理過程中矛盾突出，時(shí)有糾紛。

四、解決“瓶頸”問題的對策

對策一：提升社區(qū)管理與服務(wù)人員素質(zhì)應(yīng)從以下幾點(diǎn)抓起。

(一)、按照公司要求，社區(qū)管理人員都要積極參加國家物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，申報(bào)考取物業(yè)管理師資質(zhì)。力爭五年內(nèi)管理人員都能取得管理師證書，成為物業(yè)管理的行家里手，提升管理能力和水平。

(二)、加強(qiáng)技術(shù)崗位職工的崗位技能培訓(xùn)，采取內(nèi)培外訓(xùn)，請進(jìn)來、走出去的學(xué)習(xí)形式，督促他們學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)，提高技術(shù)職工的專業(yè)水平，并建立一種長效的獎懲機(jī)制，鼓勵(lì)技術(shù)職工鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新技術(shù)，在社區(qū)形成崇尚技術(shù)崇尚學(xué)習(xí)之風(fēng)。

(三)、不間斷地開展企業(yè)文化建設(shè)，把職工的愛崗敬業(yè)教育與文明行為養(yǎng)成教育，抓實(shí)抓好，提升全體職工的整體素質(zhì)。

對策二：舊區(qū)改造是一項(xiàng)龐大工程，在目前經(jīng)營困難資金緊缺的情況下，要全面改造已經(jīng)是不可能完成的事情，但我們要不斷爭取政策，爭取資金，要進(jìn)行分類改造，分項(xiàng)實(shí)施，最重要的是要管好、用好爭取到的改造資金，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，切莫做前腳改，后腳爛，群眾罵娘的工程。

對策三：學(xué)習(xí)是提高最有效的途徑，職工的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，都要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)完成解決，因而培養(yǎng)和造就一支年輕有為，熱愛后勤事業(yè)，有一定文化素養(yǎng)，有專業(yè)知識和技能，能適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)管理工作需要的隊(duì)伍迫在眉睫。我認(rèn)為，一是推行用人制度改革，優(yōu)化人事結(jié)構(gòu)和勞動配置，實(shí)現(xiàn)精干高效。二是推行工資分配制度改革，分配要遵從惠優(yōu)獎勤，兼顧公平的原則，使那些勞動強(qiáng)度大，工作成績突出的職工在收入上得到實(shí)惠，使那些混日子的人無機(jī)可乘，充分調(diào)動職工的工作積極性。三是積極加強(qiáng)對職工服務(wù)意識教育，使職工樹立服務(wù)是商品、有品牌、服務(wù)是創(chuàng)造有效益的觀念，提升職工的整體服務(wù)水平。

對策四：居民素質(zhì)教育更是一項(xiàng)漫長的綜合教育工程，素質(zhì)提升重在依靠國家法制與道德教育，要通過漫長的時(shí)間洗禮，隨著社會素質(zhì)的整體提升而提升，作為社區(qū)我們要根據(jù)自身管理特點(diǎn)，確定自己的教育指導(dǎo)方向，向居民引導(dǎo)從德向善，遵章守規(guī)的思想，積極配合與參與社區(qū)工作，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定建設(shè)。

對策五：正確引導(dǎo)，增強(qiáng)職工群眾物業(yè)管理認(rèn)識，建立完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)市場化機(jī)制，逐步推進(jìn)物業(yè)市場化工作進(jìn)程。一是采取多種形式，廣泛深入宣傳物業(yè)管理意義、政策和要求，通過宣傳引導(dǎo)，逐步樹立居民群眾物業(yè)管理市場化意識；二是實(shí)業(yè)公司規(guī)范有償服務(wù)項(xiàng)目管理，制定出臺對居民有償服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使社區(qū)物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)有章可循。

因?yàn)闅v史原因和現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀，要讓企業(yè)后勤物業(yè)走向市場，完全與市場接軌，還有非常長的路要走，還有許多制約社區(qū)發(fā)展的因素，但只要不斷提高管理水平，服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)能力，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引導(dǎo)、教育，不斷提高干部職工居民群眾的整體素質(zhì)，就能解決制約社區(qū)發(fā)展的瓶頸問題。