四川川港重慶渝川公司“三字訣”強化客服工作作風(fēng)建設(shè)

　　今年以來，為了杜絕客戶管理工作中存在“重視程度不高、業(yè)務(wù)能力不足、擔(dān)當(dāng)作為不夠、為民服務(wù)意識不強”的現(xiàn)象，川港重慶渝川公司深植“客戶至上”的服務(wù)理念，采取“望、聽、切”工作法，切實加強客服隊伍工作作風(fēng)建設(shè)。

　　回頭“望”，抓整改。對公司近半年來的投訴事件進行排查，對客戶回訪以及相關(guān)基礎(chǔ)資料進行整理、清查，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行復(fù)查，重點整治員工服務(wù)不規(guī)范，用語不文明，態(tài)度不端正等問題。對回頭“望”發(fā)現(xiàn)的問題，督促相關(guān)分公司分解任務(wù)、明確責(zé)任、規(guī)定時限、落實整改，促使服務(wù)人員養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)的行為習(xí)慣，自查完成“請主動索取繳費票據(jù)，錢票當(dāng)面點清”告知牌、公示欄更新等目視化內(nèi)容，特將換表造成的投訴事件形成專項換表回訪管理機制。

　　用心“聽”，解訴求。圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，開展“滿意客戶、客戶滿意”活動，廣泛收集客戶意見，深入商業(yè)、集體、工業(yè)用戶上門拜訪主動聽取客戶對服務(wù)工作、用氣需求等方面的意見、建議，及時了解和掌握客戶反映的問題，提出解決方案，落實整改措施，從“服務(wù)意識、經(jīng)營環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)業(yè)務(wù)”等方面提升服務(wù)質(zhì)量。1-2月公司共收獲錦旗兩面，走訪多個街道社區(qū)開展安全宣傳，在江津海薈苑、邦泰花園等小區(qū)搭設(shè)咨詢點，為居民用戶答疑解惑，同時走訪困難戶與孤寡老人并免費更換老舊燃?xì)廛浌埽A得了客戶的認(rèn)可和信任。

　　著力“切”，出實招。以強化客戶服務(wù)管理入手，組織學(xué)習(xí)“客戶服務(wù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、入戶安檢”等相關(guān)制度;在班組會上，引導(dǎo)員工回顧在日常服務(wù)工作中“我做了些什么”“取得了哪些成績”“存在哪些不足”，并經(jīng)常自問“我能做什么”“我為什么沒做好”“如何做的更好”，自覺尋找自身服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的差距，改變在“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境”等方面存在的陋習(xí)。結(jié)合公司“微腐敗”專項治理工作，開展自檢自查，堅決杜絕“以權(quán)謀私，向客戶吃、拿、卡、要”的不正之風(fēng)，樹立起“客戶為本、服務(wù)為重”的工作作風(fēng)。