增強網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作

增強網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作

重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，不斷創(chuàng)新工作機制，全力推進網(wǎng)絡(luò)輿情管理建設(shè),強化網(wǎng)絡(luò)輿情管理，提高應(yīng)對能力,健全網(wǎng)絡(luò)輿論機制，明確工作目標、工作原則，完善輿情處置流程，進一步提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導能力和水平，切實維護好集團公司及我公司的良好形象。

一、明確工作目標、工作原則

1、屬地管控，各負其責。各單位、各部門負責人是本單位本部門網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作的第一責任人。按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，積極主動采取有效措施做好處置工作，工作成效納入年終考核范圍。

2、快速反應(yīng)，妥善處置。要第一時間發(fā)現(xiàn)、研判、處置網(wǎng)絡(luò)輿情。堅持“雙處置”，即網(wǎng)下網(wǎng)上同步處置，網(wǎng)下治本、網(wǎng)上治標，積極有效地處置負面輿情，妥善做好社會輿論層面的回應(yīng)。

3、分級響應(yīng)，有序應(yīng)對。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)可能造成影響的大小，針對不同等級的輿情，堅持分級應(yīng)對的原則，采取不同應(yīng)對措施，提高效率，注重效果。

4、服務(wù)發(fā)展，防止危機。立足于服務(wù)發(fā)展、保障民生、維護穩(wěn)定，采取法律、管理、技術(shù)、輿情疏導等綜合措施加強突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作，有效防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生。

二、落實責任清單

1、防范一些別有用心的人員，利用貼吧、論壇、QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)平臺，煽動他人集體上訪，或組織串聯(lián)群體性聚集的風險。

2、防范個別網(wǎng)民歪曲事實、抹黑丑化、惡意中傷或誹謗企業(yè)領(lǐng)導人員形成的風險。

三、完善處置流程

1、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的基本程序

收集信息（輿情辦公室）—核實信息（信息相關(guān)部門）—上報信息（公司相關(guān)領(lǐng)導）—處置輿情（輿情辦公室）。

（二）研判預警

對本單位可能引發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件、熱點敏感問題，要及時搜集掌握有關(guān)真實信息，做好應(yīng)對處置準備，增強工作前瞻性和時效性。

（三）快速反應(yīng)

發(fā)現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)輿情后，要按照應(yīng)急管理規(guī)定時限逐級報告、雙重報告等要求，及時將情況報告公司網(wǎng)絡(luò)輿情工作分管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導。同時立即啟動應(yīng)急預案，組建專門工作組，制定并落實應(yīng)急處置措施，于發(fā)現(xiàn)后三小時內(nèi)以單位或網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的名義跟帖，依法依規(guī)告知事實真相、事件處置情況或答疑釋惑，及時有效控制事態(tài)，正面有序引導網(wǎng)絡(luò)輿論。

（四）分類處置

對網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)的突發(fā)重大輿情，在嚴格執(zhí)行保密法律法規(guī)、新聞宣傳紀律等規(guī)定的基礎(chǔ)上，按以下辦法分類處置：

1、屬詢問、置疑、訴求類的，安排相關(guān)職能部門依法依規(guī)進行辦理、提出答復意見，經(jīng)公司主要領(lǐng)導審定后統(tǒng)一回復；能當即回復的要當即回復，需要一段時間辦理后才能回復的，要在發(fā)現(xiàn)當日內(nèi)回復處理意見，并在辦結(jié)之日內(nèi)回復處理結(jié)果。

2、屬對某一突發(fā)事件或社會熱點、敏感問題惡意傳播或炒作類的，要依法告知事實真相或事件處置情況；對于產(chǎn)生重大負面影響或造成嚴重損失的，告知事實真相、事件處置情況后，仍繼續(xù)惡意傳播或炒作的，依紀依法查處。

3、屬捏造、歪曲或夸大事實，惡意攻擊、誹謗，煽動網(wǎng)民鬧事或涉嫌網(wǎng)上違法犯罪活動類的，要依法澄清事實真相，并依紀依法查處。

4、屬對推動企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定工作有重要意義類的，要積極采納建議并按要求予以回復。

（五）動態(tài)跟蹤

落實專人對突發(fā)重大輿情及處置后的事態(tài)實行動態(tài)跟蹤，適時采取應(yīng)對處置措施，堅決防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生。

（六）總結(jié)評估

在網(wǎng)絡(luò)輿情被消除或趨于平穩(wěn)后，根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況及時進行總結(jié)、梳理、反思，將應(yīng)對處置工作書面報告報送公司主要領(lǐng)導，并健全完善工作機制，不斷提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的能力。

四、強化工作要求

1、監(jiān)測對象及監(jiān)測內(nèi)容在較經(jīng)常出現(xiàn)涉及我公司相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、本地網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇等對涉及公司利益的網(wǎng)絡(luò)信息進行查詢、收集，對新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息及時下載，對不良輿情進行監(jiān)測，做好記錄、梳理等工作，及時上報并與分管領(lǐng)導溝通，正確處置。

2、監(jiān)測方法，采用全天分工輪值負責制，利用相關(guān)軟件與人工利用百度、google、站內(nèi)搜索等搜索引擎對輿情進行搜索兩種方式，對集團公司相關(guān)貼吧、網(wǎng)上論壇、博客、即時通訊等互動性欄目，通過網(wǎng)頁逐條瀏覽或者通過關(guān)鍵字詞全網(wǎng)搜索等形式，收集相關(guān)輿情信息和留言，并將收集到的網(wǎng)絡(luò)信息材料及時報送。上報內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)地址、輿情和網(wǎng)友留言大概內(nèi)容等。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情研判，按照“誰主管、誰負責”的原則將監(jiān)測到的輿情信息進行分轉(zhuǎn)交辦，按照“快速反應(yīng)、確認事實、妥善處理”的原則及時對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分析、判斷、評估，準確查找輿情信息產(chǎn)生的原因，認真核實輿情反映的問題，對輿情走向作出正確的判斷，對輿情可能產(chǎn)生的影響進行客觀、全面評估。一般輿情，協(xié)調(diào)涉及單位作出情況說明；重大輿情由分管領(lǐng)導責成相關(guān)單位作出情況說明和回復意見，一時難以解決的要在回復中說明情況，對于把握不準的問題，須報公司主要領(lǐng)導審定。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)，得到輿情研判反饋后，網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)組迅速組織輿情監(jiān)控員了解真相，以發(fā)帖、跟帖、撰寫評論文章、介紹事實真相等不同形式進行回復，釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，營造良好的輿論氛圍。一般輿情和留言的回復內(nèi)容由分管領(lǐng)導審核后發(fā)布，涉及到企業(yè)重大事項、主要領(lǐng)導及干部任用的輿情回復文章，須經(jīng)輿情監(jiān)控領(lǐng)導組審核后發(fā)布。重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進展情況，防范負面輿情出現(xiàn)反復。