王老太這個(gè)年過得很開心——西山煤電公用事業(yè)分公司后勤市場(chǎng)化改革系列報(bào)道之一

2018年2月7日，農(nóng)歷丁酉年臘月二十二，小年的前一天。建北管理處所轄轉(zhuǎn)運(yùn)站小區(qū)，87歲空巢老人王老太家里，七八個(gè)人翻箱倒柜清理衛(wèi)生，有的擦玻璃、有的抹柜子、有的清掃屋子……忙的不亦樂乎。臨近春節(jié)，為了讓身邊沒有一個(gè)親人的王老太干干凈凈、高高興興過年，建北物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)和8名客服專員主動(dòng)上門為老人提供免費(fèi)家政服務(wù)。4個(gè)小時(shí)過去了，快到中午時(shí)分，屋子打掃得窗明幾凈，一塵不染。王老太激動(dòng)地拉著建北物業(yè)管理處主任王卉慶的手說：“太辛苦你們了。我年紀(jì)大了，重的東西拿不動(dòng)了，本打算湊湊呼呼過個(gè)年算了。你們這一來啊，不光屋子亮了，我的心也亮堂了。你們都是好人吶！”王卉慶說：“大媽，您老子女不在身邊，我們就是您的親人，以后有什么事情，盡管找我們，這是我們的電話號(hào)碼?！蓖趸軕c雙手遞上預(yù)先準(zhǔn)備好的聯(lián)系電話號(hào)碼。王老太連聲說：“好好好。好人、好人吶！”

2018年是集團(tuán)公司全面推行契約化管理工作的關(guān)鍵之年。公用事業(yè)分公司全面部署，太原西山物業(yè)公司不等不靠，主動(dòng)出擊，圍繞“職工收入、民生服務(wù)”兩大指標(biāo)，立足“職工能進(jìn)能出、干部能上能下、薪酬能高能低”運(yùn)行模式，按照契約化管理“責(zé)、權(quán)、利”對(duì)等原則，在經(jīng)營(yíng)管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工資分配、勞動(dòng)用工、民生服務(wù)等方面進(jìn)行了大刀闊斧的改革，進(jìn)一步擴(kuò)大了基層單位經(jīng)營(yíng)管理、人事管理、勞動(dòng)用工的自主權(quán)，激發(fā)了干部職工的工作熱情，提高了服務(wù)質(zhì)量，受到業(yè)主的普遍好評(píng)。

他們將公司機(jī)關(guān)六個(gè)部調(diào)整為五部一科，分別為：綜合部、經(jīng)營(yíng)管理部、調(diào)度室、安全保衛(wèi)部、服務(wù)質(zhì)量部、工程管理科。其中，經(jīng)營(yíng)管理部下設(shè)財(cái)務(wù)科和管理科，安全保衛(wèi)部下設(shè)保衛(wèi)科和安監(jiān)科，增設(shè)了工程管理科，進(jìn)一步加強(qiáng)了安全管理和工程結(jié)算工作。服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)職能，新增維修中心，由原來的2個(gè)調(diào)整為3個(gè)，分別為：維修中心、收費(fèi)大廳、保潔中心。

在職工崗位調(diào)整中，該公司打破大鍋飯，改變傳統(tǒng)的用人機(jī)制，將管理人員科級(jí)、副科級(jí)行政職務(wù)和原崗位技術(shù)職務(wù)存入個(gè)人檔案，重新設(shè)置崗位為：高管、主管、助理、客服專員、收費(fèi)員、維修人員、保潔員、秩序員、職守崗、辦事員10個(gè)崗位，經(jīng)過公開、公正、公平競(jìng)崗，把干部職工安排到合適的工作崗位上。

同時(shí)，他們按照精干高效和便于管理的原則，對(duì)所轄約238.84平方米建筑面積、27.60平方米綠化面積、128.99平方米環(huán)衛(wèi)面積、51個(gè)小區(qū)，416棟住宅樓、1505個(gè)單元27690戶進(jìn)行了細(xì)致規(guī)劃，將原西華苑和西華苑高層合并為西華苑物業(yè)管理處，將原葡萄苑和建工苑B區(qū)合并為葡萄苑物業(yè)管理處。由原來的12個(gè)物業(yè)管理處合并調(diào)整為9個(gè)物業(yè)管理處，減少物業(yè)管理處3個(gè)，轉(zhuǎn)崗分流職工41名、科級(jí)干部2名，辭退外聘保潔、保安人員37人。目前，該公司各部門人員身兼多職、一專多能，行政管理支出及加班現(xiàn)象大為減少，僅這兩項(xiàng)全年預(yù)計(jì)可節(jié)約外聘、加班費(fèi)用116萬(wàn)元。

太原西山物業(yè)公司抓住契約化、市場(chǎng)化改革契機(jī)，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)績(jī)考核，將軟指標(biāo)硬化，硬指標(biāo)量化，實(shí)行剛性考核，剛性獎(jiǎng)罰。對(duì)機(jī)關(guān)部室、基層物業(yè)管理處嚴(yán)格按照契約合同每月進(jìn)行打分排名，考核兌現(xiàn)，定期對(duì)排名靠前的管理處進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核中工作開展不力的管理處進(jìn)行公開通報(bào)處罰，要求作出原因說明，限期整改。對(duì)一線職守崗、客服專員、保潔員、收費(fèi)員、維修員、秩序員、辦事員及高管、主管、助理等管理人員，按照工作完成量、業(yè)主投訴量等共性指標(biāo)開展評(píng)價(jià)，同時(shí)進(jìn)行打分排隊(duì)。對(duì)工作開展好的予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)多次排名靠后的進(jìn)行談話，逾期無(wú)明顯改觀者，對(duì)其進(jìn)行降職或解聘處理，并對(duì)該崗位進(jìn)行重新競(jìng)聘。

全方位契約化，帶來工作質(zhì)量大幅提升。各物業(yè)管理處設(shè)置客服專員崗位，按照住戶分布密度，常駐各工作站點(diǎn)，將聯(lián)系方式及微信公布在辦公地點(diǎn)及樓棟，方便業(yè)主遇到物業(yè)難題及時(shí)聯(lián)系。目前已有51名客服專員競(jìng)聘上崗。每位客服專員平均負(fù)責(zé)500戶業(yè)主，他們登門入戶了解水電暖、電梯、照明燈等公共設(shè)施的使用情況，了解業(yè)主在居住方面的其他訴求，做到3個(gè)月完成一輪走訪(500戶)，確保訴求答復(fù)率100%，個(gè)人指標(biāo)完成情況直接影響整個(gè)管理處在績(jī)效考核中的排名和獎(jiǎng)罰。通過客服專員一系列精細(xì)服務(wù)，一方面實(shí)現(xiàn)了物業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通，提高了業(yè)主滿意度；另一方面，加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)小區(qū)的管理，失電失水現(xiàn)象得到有效控制。西華苑管理處一位客服專員在巡查中發(fā)現(xiàn)16號(hào)樓西南側(cè)管井內(nèi)有異常流水現(xiàn)象，她馬上聯(lián)系管理處組織搶修，僅這一項(xiàng)就控制失水量約15000噸；在接下來的巡查中西華苑物業(yè)客服專員又發(fā)現(xiàn)，25號(hào)樓2單元12塊電表全部黑屏，住戶卻能正常用電，造成電量損失9000千瓦時(shí)，維修人員緊急更換電表，避免了更大損失。

保潔部門有職工166人，大都畢業(yè)于各類大專院校，平均年齡26歲。她們以“辛苦我一個(gè)，清潔千萬(wàn)家”的精神，每人每天清掃面積4500平方米，風(fēng)雨無(wú)阻，默默付出，贏得了業(yè)主的贊賞與尊敬。

維修部門在做好規(guī)定的9大管理處日常水、電巡查，維修和安裝工作維修工作的基礎(chǔ)上，主動(dòng)請(qǐng)纓，成立工作隊(duì)，自主承接大學(xué)生公寓、河南二巷、水泥廠宿舍、金福苑小區(qū)的電表、水表改造、建北片區(qū)2000戶的電表改造以及蘋果苑、葡萄苑、西華苑高層的節(jié)能燈改造等工程。并以玉門花園等新小區(qū)為試點(diǎn)，積極承攬家裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部專業(yè)人員利用最大化，降低成本，增收創(chuàng)收，創(chuàng)收金額已達(dá)10余萬(wàn)元。

此外，太原西山物業(yè)公司緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)大潮，先后建立了“西山物業(yè)服務(wù)中心”、“西山物業(yè)便民服務(wù)”兩個(gè)微信公眾號(hào)，于2017年8月正式運(yùn)營(yíng)，至今已分別擁有了4100戶、1540戶的關(guān)注量，互動(dòng)總量達(dá)1000余次，除了水電暖繳費(fèi)等常規(guī)服務(wù)外，還細(xì)致劃分了新聞公告、物業(yè)報(bào)修、特約服務(wù)(有償)、意見箱、生活服務(wù)(廣告)、電子商城、論壇等服務(wù)板塊，平臺(tái)信息貼近生活，緊跟熱點(diǎn)。平臺(tái)報(bào)修細(xì)節(jié)到位，業(yè)主只需動(dòng)動(dòng)手指就可以完成預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)客服會(huì)第一時(shí)間通過客服專員完成報(bào)修。

一季度，在“太原西山物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)”中，該物業(yè)公司贏得了76.87%的滿意率，其中非常滿意33.41%、基本滿意43.46%，市場(chǎng)認(rèn)可度提升。