西山煤電集團(tuán)河龍灣加油站是怎樣留住回頭客的？

2016年，物資供應(yīng)公司河龍灣加油站實(shí)行全員抵押經(jīng)營(yíng)承包，走上自主經(jīng)營(yíng)道路。一年來(lái)，他們著力創(chuàng)建有理想、有規(guī)矩、有品質(zhì)、有創(chuàng)意的“四有”加油站，使加油站成為員工之家和消費(fèi)者之家，贏得良好口碑和大眾信任，回頭客越來(lái)越多。

他們有理想：個(gè)人好，家庭好，企業(yè)好

該加油站的22名員工決心建立一個(gè)有理想、有文化的加油站，為此確立了“三好”使命：發(fā)揮潛能，讓個(gè)人好;增加收入，讓家庭好;創(chuàng)造效益，讓企業(yè)好。

這樣的使命，讓員工成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，員工通過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作，通過(guò)共同努力讓加油站變得更好;加油站經(jīng)營(yíng)好了，可以為員工創(chuàng)造良好的工作和生活條件。于是，一個(gè)“員工時(shí)時(shí)為加油站發(fā)展做貢獻(xiàn)，加油站處處為員工成長(zhǎng)創(chuàng)造條件”的良性循環(huán)開(kāi)始形成。

(佩黨徽，做表率)

(面對(duì)黨旗，重溫誓詞)

他們有規(guī)矩：隨時(shí)把經(jīng)驗(yàn)變成制度

河龍灣加油站時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“緊張”，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，時(shí)不我待，承包既是機(jī)會(huì)，更是挑戰(zhàn)，只有抓住機(jī)遇、把握時(shí)機(jī)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存求勝。

但緊張不是無(wú)序，加油站實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理，讓各項(xiàng)工作緊張有序、井井有條。各項(xiàng)規(guī)章制度為加油站的發(fā)展提供保障，同時(shí)，他們也在不斷梳理和總結(jié)行之有效的管理方法，使經(jīng)驗(yàn)固化為制度，使示范變成規(guī)范，培育“人人遵章守紀(jì)，事事講求精細(xì)，時(shí)時(shí)注重創(chuàng)新，處處體現(xiàn)和諧”的氛圍。

(傳達(dá)文件，學(xué)習(xí)制度)

(按制度辦事，靠制度管人)

他們有品質(zhì)：跑著為客戶服務(wù)

河龍灣加油站力求做到“三化”，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、形象規(guī)范化、操作技能化。他們與中石化緊密合作，嚴(yán)把源頭油品質(zhì)量關(guān);建立客戶會(huì)員制，為客戶提供個(gè)性化服務(wù);開(kāi)展走動(dòng)式管理，工作自覺(jué)而主動(dòng);倡導(dǎo)跑動(dòng)式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間。

一次次貼心的服務(wù)，一句句誠(chéng)摯的交流，一份份真誠(chéng)的回饋，他們用滿意的服務(wù)吸引回頭客，用誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)留住固定客，逐步樹(shù)立了可以信任可以依賴的加油站形象。

(用服務(wù)樹(shù)立口碑，用品質(zhì)打造品牌)

他們有創(chuàng)意：提供智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

加油站員工平均年齡40歲，正是干事創(chuàng)業(yè)的黃金期。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)、智能化時(shí)代，加油站注重“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式與加油站經(jīng)營(yíng)模式相結(jié)合，打造智慧油站系統(tǒng)，利用地理位置的優(yōu)越性，開(kāi)展油品業(yè)務(wù)和非油業(yè)務(wù)。

目前加油站已開(kāi)發(fā)公眾服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)微信、支付寶無(wú)線支付;打造網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺(tái)，訂制私人專屬服務(wù)，信息更新實(shí)時(shí)傳送到客戶手中，會(huì)員可以通過(guò)加油卡實(shí)現(xiàn)打折優(yōu)惠;開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，開(kāi)辟加油吧休閑區(qū)，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)體驗(yàn)。

將來(lái)，他們還要借助大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付等技術(shù)手段，讓線上和線下、站內(nèi)和站外的服務(wù)范圍越來(lái)越廣，打造“人、車、生活”內(nèi)涵綜合服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)油品銷售到汽車生命周期服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)加油站到智能加油站，不斷更新理念，創(chuàng)新做法，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更多的體驗(yàn)和卓越的服務(wù)。