西山煤電集團河龍灣加油站是怎樣留住回頭客的？

2016年，物資供應(yīng)公司河龍灣加油站實行全員抵押經(jīng)營承包，走上自主經(jīng)營道路。一年來，他們著力創(chuàng)建有理想、有規(guī)矩、有品質(zhì)、有創(chuàng)意的“四有”加油站，使加油站成為員工之家和消費者之家，贏得良好口碑和大眾信任，回頭客越來越多。

他們有理想：個人好，家庭好，企業(yè)好

該加油站的22名員工決心建立一個有理想、有文化的加油站，為此確立了“三好”使命：發(fā)揮潛能，讓個人好;增加收入，讓家庭好;創(chuàng)造效益，讓企業(yè)好。

這樣的使命，讓員工成長與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，員工通過團結(jié)協(xié)作，通過共同努力讓加油站變得更好;加油站經(jīng)營好了，可以為員工創(chuàng)造良好的工作和生活條件。于是，一個“員工時時為加油站發(fā)展做貢獻(xiàn)，加油站處處為員工成長創(chuàng)造條件”的良性循環(huán)開始形成。

(佩黨徽，做表率)

(面對黨旗，重溫誓詞)

他們有規(guī)矩：隨時把經(jīng)驗變成制度

河龍灣加油站時刻強調(diào)“緊張”，市場瞬息萬變，時不我待，承包既是機會，更是挑戰(zhàn)，只有抓住機遇、把握時機，才能在市場競爭中生存求勝。

但緊張不是無序，加油站實行高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理，讓各項工作緊張有序、井井有條。各項規(guī)章制度為加油站的發(fā)展提供保障，同時，他們也在不斷梳理和總結(jié)行之有效的管理方法，使經(jīng)驗固化為制度，使示范變成規(guī)范，培育“人人遵章守紀(jì)，事事講求精細(xì)，時時注重創(chuàng)新，處處體現(xiàn)和諧”的氛圍。

(傳達(dá)文件，學(xué)習(xí)制度)

(按制度辦事，靠制度管人)

他們有品質(zhì)：跑著為客戶服務(wù)

河龍灣加油站力求做到“三化”，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、形象規(guī)范化、操作技能化。他們與中石化緊密合作，嚴(yán)把源頭油品質(zhì)量關(guān);建立客戶會員制，為客戶提供個性化服務(wù);開展走動式管理，工作自覺而主動;倡導(dǎo)跑動式服務(wù)，為客戶節(jié)省時間。

一次次貼心的服務(wù)，一句句誠摯的交流，一份份真誠的回饋，他們用滿意的服務(wù)吸引回頭客，用誠信的經(jīng)營留住固定客，逐步樹立了可以信任可以依賴的加油站形象。

(用服務(wù)樹立口碑，用品質(zhì)打造品牌)

他們有創(chuàng)意：提供智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

加油站員工平均年齡40歲，正是干事創(chuàng)業(yè)的黃金期。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)、智能化時代，加油站注重“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式與加油站經(jīng)營模式相結(jié)合，打造智慧油站系統(tǒng)，利用地理位置的優(yōu)越性，開展油品業(yè)務(wù)和非油業(yè)務(wù)。

目前加油站已開發(fā)公眾服務(wù)號，實現(xiàn)微信、支付寶無線支付;打造網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺，訂制私人專屬服務(wù)，信息更新實時傳送到客戶手中，會員可以通過加油卡實現(xiàn)打折優(yōu)惠;開設(shè)網(wǎng)上商城，開辟加油吧休閑區(qū)，實現(xiàn)線上線下的互動體驗。

將來，他們還要借助大數(shù)據(jù)、移動支付等技術(shù)手段，讓線上和線下、站內(nèi)和站外的服務(wù)范圍越來越廣，打造“人、車、生活”內(nèi)涵綜合服務(wù)站，實現(xiàn)油品銷售到汽車生命周期服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)加油站到智能加油站，不斷更新理念，創(chuàng)新做法，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更多的體驗和卓越的服務(wù)。