從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”——看田陳煤礦以差異化增值服務(wù)做好銷售文章

每天早晨7點(diǎn)，在田陳煤礦北門地銷汽運(yùn)通道上，長(zhǎng)達(dá)1公里的運(yùn)輸車隊(duì)巍巍壯觀，時(shí)常引起路人的注視和疑惑。都說現(xiàn)在煤炭不景氣，這個(gè)礦銷量怎么一直這么好呢?

對(duì)此，田陳煤礦有著訣竅。他們以差異化增值服務(wù)，在市場(chǎng)“寒流”中創(chuàng)造了熱火朝天的銷售局面。

該礦在審慎分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)和自有煤種特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化只會(huì)把礦井帶入價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)中，“讓田陳與別人不同”才會(huì)引來市場(chǎng)的青睞。

他們以嚴(yán)把煤質(zhì)為基礎(chǔ)，不再局限于單純的煤炭產(chǎn)品生產(chǎn)者和提供者，努力推動(dòng)從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變，著力構(gòu)建以增值服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)品價(jià)值增值線，提供從“井口”到“爐口”的“一站式全程無憂”親情服務(wù)，為礦井積蓄了營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

全天候24小時(shí)無障礙發(fā)運(yùn)

“不論什么時(shí)間，只要我們有需求，田陳煤礦就會(huì)馬上發(fā)貨，始終站在我們客戶的角度給予最周到、最細(xì)致的服務(wù)。”浙江物產(chǎn)的一位客戶感慨的說。

“全天候24小時(shí)無障礙發(fā)運(yùn)”是田陳煤礦服務(wù)客戶的一項(xiàng)新舉措。為了能夠把這項(xiàng)措施切實(shí)落地，他們提前進(jìn)行了布局，整合現(xiàn)有銷售渠道資源，在礦區(qū)率先開通了國(guó)鐵大列、自備列車、汽運(yùn)精煤、地銷混煤、鐵水聯(lián)運(yùn)“五位一體”的煤炭銷售發(fā)運(yùn)渠道，單日綜合發(fā)運(yùn)量可達(dá)到2萬噸以上，能夠根據(jù)客戶需求，提供最合理的運(yùn)輸形式。在礦煤場(chǎng)安裝了發(fā)運(yùn)流程高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，更換了兩臺(tái)150噸地銷汽車衡，完善了遠(yuǎn)程計(jì)量系統(tǒng)。

“我們開通的汽運(yùn)精煤銷售渠道，同比之前火車大列、自備車運(yùn)輸模式，每噸可降低運(yùn)輸成本20-30元，送貨上門運(yùn)輸時(shí)間平均減少8小時(shí)，受到了客戶的廣泛歡迎。”該礦銷售科科長(zhǎng)陳利國(guó)說。

為真正暢通運(yùn)輸渠道，他們針對(duì)地銷煤需要運(yùn)往周邊農(nóng)村煤場(chǎng)然后再發(fā)往客戶，造成發(fā)運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)、二次落地影響煤質(zhì)、增加運(yùn)輸成本的問題，下大力氣協(xié)調(diào)工農(nóng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了客戶自帶車輛直接入礦放倉裝車，切實(shí)清除了發(fā)運(yùn)障礙。目前，該礦平均一輛車進(jìn)出煤場(chǎng)僅需要10分鐘，曾經(jīng)創(chuàng)造了單一客戶一夜發(fā)運(yùn)混煤1萬噸的紀(jì)錄。

銷售渠道暢通了，對(duì)礦井銷售工作提出了更高要求。該礦銷售人員主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)“跑”市場(chǎng)、見縫插針“搶”銷路、千方百計(jì)“擴(kuò)”渠道。今年以來，多次創(chuàng)造日、月銷售新紀(jì)錄。

全過程無憂式親情服務(wù)

質(zhì)量、價(jià)格相同，服務(wù)往往是搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。田陳煤礦始終把服務(wù)作為產(chǎn)品增值、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，努力為客戶提供從“井口”到“爐口”的“一站式”親情服務(wù)。

他們?cè)谠瓉矸判?、安心、省心、舒心、傾心“五心”服務(wù)機(jī)制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行拓展和細(xì)化，推行了以“微笑多一點(diǎn)、說話甜一點(diǎn)、脾氣忍一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、解答全一點(diǎn)、程序簡(jiǎn)一點(diǎn)、辦事快一點(diǎn)、監(jiān)督嚴(yán)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)”為主要內(nèi)容“十個(gè)一點(diǎn)”工作法，并響亮提出了“只要您下達(dá)了采購訂單，剩下的事情我們竭盡全力為您服務(wù)，讓您在煤炭產(chǎn)品銷售運(yùn)輸上省心、省事、省錢”的全程無憂式運(yùn)銷服務(wù)口號(hào)，著力為客戶提供定制化服務(wù)和產(chǎn)品綜合解決方案，讓客戶得到最從容、最簡(jiǎn)單、最快捷、最舒心的采購體驗(yàn)。

該礦不僅在售前服務(wù)上做到無微不至，在售后服務(wù)上依然追求精益求精。

他們制定了煤質(zhì)、運(yùn)輸、計(jì)量等問題糾紛24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，一般糾紛24小時(shí)響應(yīng)、重大糾紛12小時(shí)響應(yīng)、嚴(yán)重糾紛6小時(shí)響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)糾紛1小時(shí)響應(yīng),并根據(jù)各種情況，制定有針對(duì)性的解決辦法，確?？蛻魸M意，實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系和諧。

與此同時(shí)，他們還積極采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，主動(dòng)聽取客戶意見和建議，并利用QQ群、微信、微博、煤炭交易平臺(tái)等溝通平臺(tái)，每天定時(shí)向客戶發(fā)布煤炭?jī)r(jià)格、產(chǎn)品種類、發(fā)熱量等產(chǎn)品信息，讓客戶足不出戶，就能及時(shí)了解“田陳煤”實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。

在綜合努力下，近年來，田陳煤礦實(shí)現(xiàn)了銷售“零投訴”，商品煤合格率一直保持100%，“田陳服務(wù)”像“田陳煤”一樣，受到了客戶和市場(chǎng)的廣泛贊譽(yù)。