呂宗寬:消費(fèi)者是最公道的評判
消費(fèi)者是最公道的評判
特約撰稿人：呂宗寬
連日來，淘寶與國家工商總局就該局發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品正品率而引發(fā)的爭議，成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。幾天時間，雙方不斷交鋒，特別是淘寶表現(xiàn)出的抗議與憤慨，令眾人頗感意外。
電子商務(wù)在過去的幾年里得到了迅猛發(fā)展，作為領(lǐng)軍者，淘寶更是一枝獨(dú)秀，可以說淘寶為眾多的創(chuàng)業(yè)者搭建了平臺，為民眾提供了便捷的購物渠道，這是有目共睹的。而假冒偽劣在電商平臺的泛濫，也讓廣大消費(fèi)者倍感頭疼甚至是憤怒。從這次國家工商總局公布的網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品的正品率來看，目前幾個大的電商，其在平臺銷售產(chǎn)品的質(zhì)量都存在比較突出的問題。電商在產(chǎn)品質(zhì)量方面和自身管理上存在問題，是不爭的事實，電商們可謂是心知肚明。作為普通的消費(fèi)者，筆者無力去評判國家工商總局的執(zhí)法抽檢行為是否規(guī)范合理。按理說，像淘寶這樣名揚(yáng)海內(nèi)的知名企業(yè)，對于管理監(jiān)督部門提出的問題、警示與要求，應(yīng)該以平和的心態(tài)去對待，應(yīng)該以對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，老老實實的去檢查自身的問題，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個放心的購物環(huán)境，這才是一個正確的態(tài)度和方法，也是一個有社會責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做到的。反觀淘寶，視乎他們受到了莫大的傷害和委屈，又是抗議又是辯解，甚至找了一堆推卸責(zé)任的理由，諸如管理監(jiān)督部門的行為是違規(guī)、是黑哨，是不作為、亂作為、惡作為，淘寶根本不能憑一己之力真正解決線上線下共生的假貨問題，等等。讓人不敢相信，這些說法出自于淘寶，出自于阿里巴巴。
作為市場秩序的維護(hù)者，國家工商管理部門擔(dān)負(fù)著神圣而重大使命，在市場監(jiān)管方面，他們不論名氣大小，不分企業(yè)強(qiáng)弱，一視同仁的監(jiān)管行為，是管理者履職盡責(zé)的表現(xiàn)。試想，在井噴式增長的網(wǎng)絡(luò)交易面前，在假冒偽劣無孔不入的環(huán)境下，如果管理者成為打盹的老虎，或睜一只眼閉一只眼，或輕描淡寫，避重就輕，假冒偽劣何日蹤絕，消費(fèi)者的權(quán)益談何保障。所以，每一個公允的消費(fèi)者包括有良知的電商，都會為管理部門維護(hù)市場正常秩序和消費(fèi)者權(quán)益敢于亮劍的行動點(diǎn)贊。退一步說，即便管理部門的監(jiān)督方法有什么瑕疵，對于對網(wǎng)絡(luò)交易管理監(jiān)督尚在探索完善過程這個客觀現(xiàn)實來說，也無可厚非。
管理部門對淘寶的問題說的很到位，可以說點(diǎn)到了其疼處，比如，對平臺內(nèi)商品信息的審查、日常監(jiān)測、違規(guī)處罰不到位;比如，在處理權(quán)益受損者維權(quán)和監(jiān)督部門的執(zhí)法協(xié)查時門檻偏高、效率低下;比如，涉嫌在明知、應(yīng)知、故意或過失等情況下為無照經(jīng)營、商標(biāo)侵權(quán)、傳銷、消費(fèi)侵權(quán)等行為提供便利、實施條件。這些問題的存在，盡管有多種因素，盡管很多問題不是淘寶所能解決的，但對于在其平臺上出現(xiàn)的這些問題，淘寶難辭其咎。而淘寶，種種急于把自己撇清楚的借口和作法，實在是不明知、不厚道、不誠實。其一，作為淘寶，你搭建了這個平臺，就要擔(dān)負(fù)起管理的責(zé)任，世界上沒有只獲取利益而不履行義務(wù)的事情。隨著網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管的強(qiáng)化，今后電商還將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任，不認(rèn)識到這一點(diǎn)，企業(yè)撞墻是難免的。其二，淘寶也好其他電商也好，都是消費(fèi)者捧起來的，作為商家應(yīng)該以感恩的心態(tài)，為消費(fèi)者看家護(hù)院，凈化網(wǎng)購環(huán)境。店大欺客、傲慢冷漠，是對消費(fèi)者的不尊和蔑視。一個企業(yè)發(fā)展起來，往往經(jīng)歷數(shù)年千辛萬苦的努力，而倒下卻可能一夜之間。打到自己的往往不是你的對手，而是你自己。企業(yè)所有無德無良行為，是自掘墳?zāi)?。筆者之見，淘寶問題的焦點(diǎn)，說到底，是產(chǎn)品質(zhì)量和管理問題，倘若沒有一點(diǎn)問題，即便管理部門戴著有色眼鏡，也不至于指鹿為馬。因此，企業(yè)應(yīng)面對現(xiàn)實，敢于正視問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，如果一味的辯解和推脫，最終得罪的，不是工商管理部門，而是廣大的消費(fèi)者。不把自身的問題解決好，管理部門不會放過，消費(fèi)者也不會買你的賬。所以，孰是孰非，消費(fèi)者自有公道的評判，這，也是最權(quán)威的評判。
一個正品率不到四成的數(shù)據(jù)，讓淘寶深感委屈和不快。換位思考，消費(fèi)者購買假貨的煩惱、委屈和損失，你們設(shè)身處地的關(guān)注過嗎?一個知名的企業(yè)必然是一個有社會責(zé)任的企業(yè)，如同名人在道德品行上做大眾的引領(lǐng)者一樣，知名企業(yè)在誠信和社會責(zé)任方面，理應(yīng)發(fā)揮表率作用。當(dāng)下，淘寶要做的是，把承擔(dān)責(zé)任的承諾，踏踏實實的付諸行動，如此，才是對消費(fèi)者最好的交代。
作者 山東龍口 呂宗寬
