呂宗寬:消費(fèi)者是最公道的評(píng)判

消費(fèi)者是最公道的評(píng)判

呂宗寬

連日來，淘寶與國(guó)家工商總局就該局發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品正品率而引發(fā)的爭(zhēng)議，成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。幾天時(shí)間，雙方不斷交鋒，特別是淘寶表現(xiàn)出的抗議與憤慨，令眾人頗感意外。

電子商務(wù)在過去的幾年里得到了迅猛發(fā)展，作為領(lǐng)軍者，淘寶更是一枝獨(dú)秀，可以說淘寶為眾多的創(chuàng)業(yè)者搭建了平臺(tái)，為民眾提供了便捷的購(gòu)物渠道，這是有目共睹的。而假冒偽劣在電商平臺(tái)的泛濫，也讓廣大消費(fèi)者倍感頭疼甚至是憤怒。從這次國(guó)家工商總局公布的網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品的正品率來看，目前幾個(gè)大的電商，其在平臺(tái)銷售產(chǎn)品的質(zhì)量都存在比較突出的問題。電商在產(chǎn)品質(zhì)量方面和自身管理上存在問題，是不爭(zhēng)的事實(shí)，電商們可謂是心知肚明。作為普通的消費(fèi)者，筆者無力去評(píng)判國(guó)家工商總局的執(zhí)法抽檢行為是否規(guī)范合理。按理說，像淘寶這樣名揚(yáng)海內(nèi)的知名企業(yè)，對(duì)于管理監(jiān)督部門提出的問題、警示與要求，應(yīng)該以平和的心態(tài)去對(duì)待，應(yīng)該以對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，老老實(shí)實(shí)的去檢查自身的問題，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)放心的購(gòu)物環(huán)境，這才是一個(gè)正確的態(tài)度和方法，也是一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做到的。反觀淘寶，視乎他們受到了莫大的傷害和委屈，又是抗議又是辯解，甚至找了一堆推卸責(zé)任的理由，諸如管理監(jiān)督部門的行為是違規(guī)、是黑哨，是不作為、亂作為、惡作為，淘寶根本不能憑一己之力真正解決線上線下共生的假貨問題，等等。讓人不敢相信，這些說法出自于淘寶，出自于阿里巴巴。

作為市場(chǎng)秩序的維護(hù)者，國(guó)家工商管理部門擔(dān)負(fù)著神圣而重大使命，在市場(chǎng)監(jiān)管方面，他們不論名氣大小，不分企業(yè)強(qiáng)弱，一視同仁的監(jiān)管行為，是管理者履職盡責(zé)的表現(xiàn)。試想，在井噴式增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易面前，在假冒偽劣無孔不入的環(huán)境下，如果管理者成為打盹的老虎，或睜一只眼閉一只眼，或輕描淡寫，避重就輕，假冒偽劣何日蹤絕，消費(fèi)者的權(quán)益談何保障。所以，每一個(gè)公允的消費(fèi)者包括有良知的電商，都會(huì)為管理部門維護(hù)市場(chǎng)正常秩序和消費(fèi)者權(quán)益敢于亮劍的行動(dòng)點(diǎn)贊。退一步說，即便管理部門的監(jiān)督方法有什么瑕疵，對(duì)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易管理監(jiān)督尚在探索完善過程這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)來說，也無可厚非。

管理部門對(duì)淘寶的問題說的很到位，可以說點(diǎn)到了其疼處，比如，對(duì)平臺(tái)內(nèi)商品信息的審查、日常監(jiān)測(cè)、違規(guī)處罰不到位;比如，在處理權(quán)益受損者維權(quán)和監(jiān)督部門的執(zhí)法協(xié)查時(shí)門檻偏高、效率低下;比如，涉嫌在明知、應(yīng)知、故意或過失等情況下為無照經(jīng)營(yíng)、商標(biāo)侵權(quán)、傳銷、消費(fèi)侵權(quán)等行為提供便利、實(shí)施條件。這些問題的存在，盡管有多種因素，盡管很多問題不是淘寶所能解決的，但對(duì)于在其平臺(tái)上出現(xiàn)的這些問題，淘寶難辭其咎。而淘寶，種種急于把自己撇清楚的借口和作法，實(shí)在是不明知、不厚道、不誠(chéng)實(shí)。其一，作為淘寶，你搭建了這個(gè)平臺(tái)，就要擔(dān)負(fù)起管理的責(zé)任，世界上沒有只獲取利益而不履行義務(wù)的事情。隨著網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管的強(qiáng)化，今后電商還將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任，不認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)撞墻是難免的。其二，淘寶也好其他電商也好，都是消費(fèi)者捧起來的，作為商家應(yīng)該以感恩的心態(tài)，為消費(fèi)者看家護(hù)院，凈化網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。店大欺客、傲慢冷漠，是對(duì)消費(fèi)者的不尊和蔑視。一個(gè)企業(yè)發(fā)展起來，往往經(jīng)歷數(shù)年千辛萬苦的努力，而倒下卻可能一夜之間。打到自己的往往不是你的對(duì)手，而是你自己。企業(yè)所有無德無良行為，是自掘墳?zāi)?。筆者之見，淘寶問題的焦點(diǎn)，說到底，是產(chǎn)品質(zhì)量和管理問題，倘若沒有一點(diǎn)問題，即便管理部門戴著有色眼鏡，也不至于指鹿為馬。因此，企業(yè)應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于正視問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，如果一味的辯解和推脫，最終得罪的，不是工商管理部門，而是廣大的消費(fèi)者。不把自身的問題解決好，管理部門不會(huì)放過，消費(fèi)者也不會(huì)買你的賬。所以，孰是孰非，消費(fèi)者自有公道的評(píng)判，這，也是最權(quán)威的評(píng)判。

一個(gè)正品率不到四成的數(shù)據(jù)，讓淘寶深感委屈和不快。換位思考，消費(fèi)者購(gòu)買假貨的煩惱、委屈和損失，你們?cè)O(shè)身處地的關(guān)注過嗎?一個(gè)知名的企業(yè)必然是一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，如同名人在道德品行上做大眾的引領(lǐng)者一樣，知名企業(yè)在誠(chéng)信和社會(huì)責(zé)任方面，理應(yīng)發(fā)揮表率作用。當(dāng)下，淘寶要做的是，把承擔(dān)責(zé)任的承諾，踏踏實(shí)實(shí)的付諸行動(dòng)，如此，才是對(duì)消費(fèi)者最好的交代。

作者單位：山東能源龍口礦業(yè)集團(tuán)