關(guān)于加強保險業(yè)聲譽風(fēng)險管理的若干思考

核心提示：　　近年來，我國保險業(yè)快速發(fā)展，在規(guī)模越來越大的同時，由銷售誤導(dǎo)、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會的廣泛關(guān)注，并http://www.zgjzlw.com

　近年來，我國保險業(yè)快速發(fā)展，在規(guī)模越來越大的同時，由銷售誤導(dǎo)、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會的廣泛關(guān)注，并頻頻在媒體上曝光，對保險行業(yè)的聲譽都帶來了較大影響。因此，如何加強保險聲譽風(fēng)險管理是擺在保險業(yè)面前的一個重大課題。

　　存在問題

　　第一，聲譽風(fēng)險管理意識淡薄。目前各保險公司日常關(guān)注重點仍然集中在傳統(tǒng)的流動性風(fēng)險、信用風(fēng)險等，沒有意識到聲譽風(fēng)險可與其它風(fēng)險的相互轉(zhuǎn)化，以及聲譽風(fēng)險對公司品牌價值、保險業(yè)務(wù)、員工忠誠度等方面的巨大負作用。

　　第二，聲譽風(fēng)險管理機制尚未規(guī)范。許多保險企業(yè)聲譽風(fēng)險管理職責(zé)和流程不完善，缺少預(yù)防機制、沒有預(yù)警機制，更缺乏有效的應(yīng)急和解決機制，從而可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險轉(zhuǎn)化為聲譽危機。

　　第三，聲譽風(fēng)險管理部門職能不完善，人才匱乏。目前在各保險公司內(nèi)部，與聲譽風(fēng)險相關(guān)的管理部門分工不明確，職責(zé)不清晰。具有聲譽危機處理經(jīng)驗的風(fēng)險管理人員和專家極少，聲譽風(fēng)險危機處理能力存在不足。

　　因此，加強聲譽風(fēng)險管理、樹立良好的社會形象是促進保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的堅強基石和重要前提。

　　將聲譽風(fēng)險管理納入保險公司日常管理體系

　　聲譽風(fēng)險的誘發(fā)因素復(fù)雜、傳播速度快、影響范圍廣，保險公司應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入日常管理體系。與此同時，應(yīng)不斷強化聲譽風(fēng)險管理團隊的能力，警惕隨時可能出現(xiàn)的風(fēng)險情況。

　　建立和完善聲譽風(fēng)險預(yù)防機制

　　聲譽風(fēng)險的發(fā)生一般多是由保險公司內(nèi)部體系出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致的。在建立聲譽風(fēng)險預(yù)防機制時，首先，應(yīng)注重公司內(nèi)部操作管理，加強公司內(nèi)控建設(shè)和合規(guī)管理；其次，采取多種形式主動披露公司相關(guān)信息，與外部利益相關(guān)者進行積極有效的溝通；同時加強對員工的培訓(xùn)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；及時學(xué)習(xí)監(jiān)管機構(gòu)出臺的政策和法律法規(guī)；整個行業(yè)應(yīng)不斷加強社會使命感，在謀求利潤的同時，承擔(dān)一定的社會責(zé)任，創(chuàng)造更多的社會價值。

　　建立聲譽風(fēng)險預(yù)警機制

　　保險公司應(yīng)建立全面的預(yù)警機制，在復(fù)雜多變的市場環(huán)境和內(nèi)部不可控因素下，及時發(fā)現(xiàn)并化解經(jīng)營中產(chǎn)生的聲譽風(fēng)險。采用定性和定量相結(jié)合的方式建立聲譽風(fēng)險監(jiān)測指標(biāo)體系，從不同的方面監(jiān)測聲譽風(fēng)險發(fā)生的可能性。同時，制定不同的劃分范圍，將聲譽風(fēng)險進行分類管理，根據(jù)不同的類別給予不同的關(guān)注度，做到將“大風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)早防范、小風(fēng)險早處理早消除”。

　　制定聲譽風(fēng)險應(yīng)急方案

　　聲譽風(fēng)險的發(fā)生和后果具有不確定性，各保險公司應(yīng)結(jié)合實際，制定聲譽風(fēng)險的應(yīng)急預(yù)案，防范聲譽風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急小組的職能分工、對于事態(tài)的反應(yīng)時間、制定處理方案、與媒體的溝通等內(nèi)容，同時對于所制定的應(yīng)急方案，應(yīng)不定期地進行演練，提高員工的應(yīng)變能力和處理危機能力。隨著行業(yè)環(huán)境的改變，對于原有的應(yīng)急方案還應(yīng)定期進行升級管理，及時增加新的處理方案。

　　建立聲譽風(fēng)險化解機制

　　在聲譽風(fēng)險事件發(fā)生后，除了應(yīng)及時應(yīng)對風(fēng)險事件外，還要從源頭著手，從根本上解決問題。因此，在化解聲譽風(fēng)險時應(yīng)該從兩方面出發(fā)，即臨時聲譽風(fēng)險化解機制和持續(xù)聲譽風(fēng)險化解機制。

　　（一）臨時聲譽風(fēng)險化解機制。臨時聲譽風(fēng)險化解機制是指對于已經(jīng)發(fā)生的聲譽風(fēng)險事件在最快的時間內(nèi)所采取的解決機制，從而避免事態(tài)的擴大化。在聲譽風(fēng)險發(fā)生時，保險公司應(yīng)立刻召開會議，成立應(yīng)急小組，在最快的時間內(nèi)找出解決方案。

　　（二）持續(xù)聲譽風(fēng)險化解機制。持續(xù)聲譽風(fēng)險化解機制是指對于已發(fā)生的聲譽風(fēng)險進行跟蹤處理，從根源上杜絕同類型事件再發(fā)生。在聲譽風(fēng)險事件結(jié)束后，保險公司不可以放松警惕，應(yīng)對原有的管理機制進行風(fēng)險排查，不斷完善各項業(yè)務(wù)流程和管理制度。

　　加強保險聲譽風(fēng)險監(jiān)管體制建設(shè)

　　監(jiān)管部門應(yīng)將保險聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，盡快出臺保險業(yè)聲譽風(fēng)險管理指引，定期檢測和評估保險行http://www.zgjzlw.com業(yè)聲譽風(fēng)險管理狀況及聲譽風(fēng)險管理的有效性，組織開展保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價和滿意度調(diào)查，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范保險業(yè)務(wù)行為，有效保護消費者權(quán)益，增強公眾對保險的信心，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。